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从IBM的实践看中国企业CRM的应用
7 上页：IBM对CRM的理解(2) 1996年Gartner发表的文献认为，忠实的客户贡献是最大的。忠实的客户不仅仅是自己与企业生意，他还会介绍亲朋好友来与企业做生意，使企业的客户群不断壮大。从现实的情况来分析，虽然企业所处的行业不同，或者是规模不同，但是大多数企业对于一颗互为中心的理念是认同的。 作为百年老店的IBM公司对客户关系管理的观点是：除了产品与技术上的要求之外，IBM对客户服务的意识一直是非常强的。90年代初期IBM公司在新任CEO郭士纳的带领下,在“以客户为中心”理念的基础上对企业进行了重大的重组，使IBM获得了新的力量。无论是组织架构，还是业务流程，或者是系统整合等方面，都做出了巨大的改革。于雪莉总经理指出，具体而言IBM这方面的工作主要体现在三个方面： 1、根据客户所处的行业以及地区的差异性，IBM公司在全球范围内对营销以及服务部门做了重大的重组。营销与服务体系根据行业特征来建设，以便于更好地为客户服务。IBM要求每一位销售人员熟悉所负责行业的特征和业务发展趋势，了解客户的需求，与客户共同制定信息化规划；在IBM内部则负责协调处理于该客户有关的所有事务，真正成为客户在IBM公司的代表。正所谓，销售人员在客户哪里是代表IBM,回到IBM之后，则代表的就是客户，这是一个IBM企业文化方面的重大转变。 2、IBM站在战略的高度建立了全方位的客户服务体系，即现在的全球服务部。今天全球服务部提供给客户的包括管理的咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的发展战略。IBM追求的是一种新型的客户关系，从“产品与服务的供应商”向“客户的长期合作伙伴”方向发展。IBM公司全球服务事业群的业务收入已经超过世界所有著名的技术服务与咨询公司，独占鳌头。 3、IBM在企业内部大力倡导和实践全面服务客户，即360客户服务的企业文化。从IBM的最高层领导郭士纳做起，化大量的时间亲自拜访客户，倾听客户的意见和建议；在IBM内部通过各种培训活动，向员工积极灌输360客户服务的文化，并且使这一理念能够成为所有IBM员工的自觉行动；完善客户服务中心，改善与客户的交流，用专门的人员来处理协调客户的意见与建议。IBM也认识到向“以客户为中心”的全面转化是个长期的过程，同时也是一个实践的过程。IBM就是从长期着眼，从实践入手，力争在新经济的大潮中立于不败之地。 通过IBM实施CRM战略,从整体上重新树立了的蓝色巨人的形象，带给客户的是更高的服务水平与客户满意度。 第 1 2 3 4 5 6 7 页 下页：IBM关于中国企业实施CRM的认识(1) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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