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从IBM的实践看中国企业CRM的应用
IBM大中华区咨询与集成服务部总经理于雪莉访谈
中国营销传播网， 2001-05-30， 作者: 田同生， 访问人数: 6543
7 上页：IBM关于中国企业实施CRM的认识(1)
再次是建立一个企业的客户服务中心。由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，了解客户的要求，协调企业的各种资源为客户服务，同时为客户投诉提供有效的管道。
第四、不仅仅利用企业内部的资源，而且还要利用公司外部的资源，例如合作伙伴等等。扩大企业的客户群，增加新的销售机会。
第五、细分客户，细分市场。以IBM为例，现在大量的客户资料都在数据库里，可以作出关于客户的动态的以及过程的各种分析。从分析中可以更快的掌握对客户的解决方案。IBM曾经做过关于航空业的案子。今天航空业的竞争不仅在国内市场，同时也在国际市场；既要有长期的计划还要有短期的打算。航空公司对客户的服务不仅仅是飞机的优良与设施的豪华，也不仅仅是服务人员的态度。而必须是要有一些新的不同于竞争者的做法，要对客户进行细致的分析，而要做到这一点,靠手工作业是无法完成的，需要有CRM系统的支持。
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