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如何才能做一个CRM企业？
中国营销传播网， 2001-07-09， 作者: 田同生， 访问人数: 6473
7 上页：提升企业的CRM能力(1)
CRM能力反映在与客户所有的交互过程之中，反映在洞察了解客户为中心的CRM战略之中，同时也反映在企业的文化当中。2000年，埃森哲咨询公司在全球范围内对200多家企业的进行了调查。并把CRM能力分解成为54种具体能力，根据CRM能力的不同，将这些企业进行了划分：一、CRM能力落后的企业；二、CRM能力中等的企业；三、CRM能力相当强的企业。通过对CRM能力与销售回报相联系的研究发现，CRM能力落后的企业，它的销售回报是负的1%；CRM能力比较平均的企业其销售回报是13%；CRM能力领先的企业，它的销售回报可以达到33%。
在所有的54种CRM能力当中，排在前10位的能力作用比较大，占到50%以上的销售回报是通过这前10种能力来达到的，其中有：客户对企业的价值；客户服务系统；客户关系体系；对大客户的战略；怎样充分使用得到的客户信息；客户如果有问题的话，企业能否及时有效的沟通这些问题等等。
对于目前有兴趣实施CRM的企业，首要的问题不是去购买软件，而是在有丰富经验的咨询公司的帮助下——
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