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如何才能做一个CRM企业？
中国营销传播网， 2001-07-09， 作者: 田同生， 访问人数: 6473
7 上页：提升企业的CRM能力(2)
评估自己企业的CRM能力
对企业目前的CRM能力进行评估，然后进行相应的转化和变革，这是尤为适合中国企业现状的必由之路。通过评估可以让企业清楚地知道自己的问题所在，哪些问题是通过技术可以解决的；哪些问题是需要转换观念才能解决的；哪些问题是细化流程可以解决的；哪些问题是需要进行战略调整才能够解决的。只有讲这些“软”的问题解决以后，CRM系统实施起来才会速度快，才会有效果，才能尽快取得投资回报。需要指出的是，CRM能力的提高是一个根据市场变化不断调整的渐变过程，不可能一劳永逸。
对于企业的CRM能力，国际著名的普华永道咨询公司提出了六个衡量的指标：
1、企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？
2、企业是否评估客户持续的价值？
3、企业如何满足和定义客户的期望？
4、企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？
5、企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？
6、企业是否主动地管理客户体验？
前不久，在北京的一个CRM研讨班上，笔者曾做了一个有关这六个指标的问卷调查，回收的问卷答案显示，在国内能够经受得住所有指标考核的企业可能是极个别的，大多数企业可能只是涉足了其中的个别部分。成功实施CRM系统的基础是建筑在相当的CRM能力平台之上的。具有一定的CRM能力需要企业不断地努力，这也是一个十分细致的过程、长期的过程。
在对CRM的研究过中，笔者发现有一种提升CRM能力的方法比较适合国内的企业，这就是普华永道咨询公司根据多年来帮助企业实施CRM的经验提出了一种企业提升CRM能力的商业模型——
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