结合中圣信息公司在北京东区邮电局实施CRM项目的经验，我们认为有这样一些体会：

　　（1）CRM系统软件只是一个工具，它的核心是以客户为中心的管理理念。企业的各个层面从最初的接触、接受这样的理念，到变为自己自觉的行动，确实需要一定的时间。而这种从意识到行动的转变是CRM实施成功的关键所在。

　　（2）CRM的实施过程较长，它继续要改变企业业务运作的流程，同时需要改变企业销售人员的做事方法。销售人员的工作方法是多样的、具有个性化的，有些时候不太容易被改变，而且要说服销售员把个人掌握的信息拿出来让大家共享也不会很轻松，这种情况下领导层的决心往往起着决定性的作用。

　　（3）在实施过程中会常常遇到计划与实际偏离的情况，往往需要对计划进行调整，这时实施人员一定要分析出现偏差的原因，并对调整的必要性和可行性进行确认，以最大限度地降低项目实施的风险。

　　（4）项目实施过程中的每一个文档都必须妥善保管好，以加强对整个实施过程的控制。

　　（5）只有在项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层五个方面进行界定和控制风险，才能制订出最有效的CRM解决方案。

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本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

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