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对中国移动客户服务工作的战略思考
中国营销传播网， 2001-11-20， 作者: 史正军， 访问人数: 13861
7 上页：谁是我们的顾客
二、顾客购买什么
顾客当然想得到更多更好的服务，从专业的角度讲就是顾客让渡价值的最大化，就是让顾客所付出的成本最小而使相应的价值最大。
按科特勒的理论，顾客让渡价值=总顾客价值－总顾客成本＝[产品价值＋服务价值＋人员价值＋形象价值]-[货币价格＋时间成本＋精力成本＋体力成本]。
顾客让渡价值的理论体系给出了我们满足顾客需求的思考方向。
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