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潜在顾客与现实顾客比较分析 7 上页：潜在顾客与现实顾客比较分析(1) 2．联系 （1）互为前提，互为条件。潜在顾客与现实顾客是相对而言的：一个企业的现实顾客必是其他企业的潜在顾客，一个企业的潜在顾客必是其他企业的现实顾客。一方面，潜在顾客是现实顾客的前提和条件。因为现实顾客是潜在顾客的突破和实现，没有潜在顾客就没有现实顾客的产生；另一方面，现实顾客是潜在顾客的前提和条件。因为潜在顾客是现实顾客的裂变和演义，没有现实顾客就没有潜在顾客的存在。 （2）相互影响，相互制约。当潜在顾客购买了企业或组织所提供的产品或服务后，他就成为了现实顾客。作为一个消费者，他会把他在实际消费中的所见、所闻、所感有意或无意地借助种种途径、采取种种方式，直接或间接地传达给周围的群体或媒体，从而对潜在顾客的购买心理、购买行为产生影响和制约作用。如果他发现所购买的产品或服务并非其所需的产品或服务时，他就开始否定自己早期的购买行为，并有了以后不再购买的想法或念头。这时,他就成为该企业或组织的一个潜在顾客。当他和别人进行接触时，他就不免要把他的消费感受、消费观念托盘而出，从而对别人的购买心理和购买行为产生重要而深远的影响。据美国市场营销协会AMA调查数据显示：100个满意的顾客会给企业或组织带来25个顾客；有1个顾客投诉，就会有20个顾客有同感，只不过他们不愿说罢了；1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15。 （3）彼此交叉，互相渗透。一个企业的现实顾客是其他企业的潜在顾客，而其他企业的现实顾客则是这家企业的潜在顾客；一个顾客既可以是一个企业的现实顾客，也可以是另一个企业的潜在顾客或现实顾客；他可以是一个企业一种品牌的现实顾客，也可以是另一种品牌的潜在顾客或现实顾客；当然，他也可以是一个企业多种品牌的现实顾客，也可以是多种品牌的潜在顾客。 （4）在一定的条件下相互转化。由于潜在顾客与现实顾客存在着上述联系，因而一旦时机成熟，两者便相互转化。我们把潜在顾客转化为现实顾客这种情况，称之为有利于企业或组织生存与发展的正转化；而把现实顾客转化为潜在顾客这种情况，称之为不利于企业或组织生存与发展的负转化。企业只有在巩固现实顾客的基础之上，不断地挖掘与开发潜在顾客资源，实现潜在顾客向现实顾客的正转化，才能使企业获得可持续发展，也才能使企业得以长期盈利。 第 1 2 3 4 5 6 7 页 下页：如何实现由潜在顾客向现实顾客的转化(1) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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