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国美三不美 7 上页：大不等于强 一、服务品质 国美现在主要是依赖大规模销量进行竞争，但在市场竞争趋于成熟的情况下，这种竞争方法就会失去其锋芒，服务品质将成为商家“含金量”最高的部门。松下电器（中国）公司副董事长张仲文先生说：“早期消费者有三个心理特点：一是崇尚品牌，追随明星广告；二是先入为主；三是低价优先。随着市场经济的完善，消费者的心理也发生了变化，越来越重视品质、服务、名牌，所以国美员工要跟得上时代，不断调整自己的定位。”国内贸易局连锁协会会长郭戈平也认为：“（国美）应该提升自己的服务品位以获取附加值。服务不是随意的，要形成规则，融合在企业的日常业务中。” 国美是以低价策略起家的，在大部分消费者的认识中，国美只是简单地等于低价。这会对国美的长远发展造成不良影响。国美唯有以提升服务品质的方法逐步改善其弊端，才是明智之举。 二、经营理念 精神和理念是企业的精髓。有关调查显示，那些具有清晰的、被大众认可的经营理念的企业成功率是70％。而国美现在还没有形成明确的的经营理念，许多理念还处在喊空口号的水平上。例如，国美的一条企业理念是“追求卓越，拒绝平凡”。其实很多事情都是很平凡的，但要将每一件平凡的事情都做好，并不是很容易的。 三、人才培育 国美如此大规模地扩张，必定需要一支优秀的队伍来支撑。国美的企业文化一直是以一种集体主义思想为核心，要依靠这种集体主义不断刺激人才去为国美奋斗，这样的刺激毕竟是有很大限度的。据悉，国美目前正在对其中层人员进行一场调整，各地分公司的经理将实行不定期调换，目的是让这些经理不断适应环境变化的挑战。但这种调换却在另一面显示出国美还没有找到一种有效的人才培育机制，现在仅仅是一种技术层面上的操作而已。国美的一位人士也透露，稳定一支优秀的队伍，是国美目前迫切需要作出选择的问题之一。 四、股权结构 国美是民营企业，它的整个产权还是被国美的创始人黄光裕兄弟持有。国美现在已经是一个年销售额达30亿的企业了。其连锁店也正向全国各地扩展，但这种单一的股权结构显然不利于企业的继续发展。不让经理层持有一定的股份，那么国美下一步还靠什么动力来推动扩张呢？ 诸如以上问题，都是从根本上关系到国美能否健康发展和形成真正核心竞争力的问题。事实上，许多企业扩张的失败，都是由于对这类问题的漠视所致。五星啤酒当年不就号称自己是全国最大的啤酒企业集团吗，它的生产能力和销售网络不也是同行内无人能出其右的吗，但最终五星还是由于忽略了产品品质和市场形象问题而功败垂成。国美“为加入WTO后和洋商家的肉搏做准备”的魄力和雄心让人赞赏，但不知它能否真正认识到扩张的虚假繁荣并正视自己的虚弱面。 原文发表于《智囊》2000年第12期 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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