长期以来，中国家电市场中外服务水平存在比较大的差别，中国的品牌服务水平好，而外资品牌的服务普遍与中国消费者的要求存在比较大的差距。之所以产生这一问题原因有两点。一是中国企业把服务作为继价格之后的又一个竞争手段，在极端地发展自己服务承诺，实际上这样的发展已经超出了企业的权限，因为本来该由用户自己负担的服务问题全都转移到制造商身上，负担过重。二是与渠道策略相象的是中国也没有专业的服务商，也是制造商在自己办服务，而外资品牌在服务网络的建设上基本没有进行大规模的投入。

　　今后，跨国渠道在中国的服务策略有两点变化，一是使用专业服务商的专业服务网络，使自己的服务网络发展跟上自己的渠道的扩展。在这方面，中国服务做得最好的企业海尔已经商业化的开放了自己服务品牌，这样优良的服务网络可能成为跨国企业的首选网络。二是进行市场化的引导与教育，对中国企业与消费者进行市场教育，实现服务从过度性的服务向购买式服务的转变。由于做到这两点，跨国企业将快速缩小与本土品牌之间的服务差距。

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	罗清启：现为帕勒咨询资深董事，并兼任多家跨国家电企业的中国营销顾问。联系电话：0532-85897296，电子邮件：luoqingqi@126.com
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