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招商地产的CRM之恋 7 上页：在服务中完美 招商地产建设CRM系统的重任落在了徐国强的身上，因为徐负责整个公司的信息化系统管理工作。在他的努力下，这几年已经先后建立起OA系统、电子商务系统等等。 2001年3月，他在媒体上看到在上海要举办一个关于CRM的研讨会，他就报名参加了。报名参加会议的约有400多人，招商地产是房地产界唯一报名参加会议的公司。大部分参加会议的人都是来自金融、证券，电信、汽车制造等企业。国外CRM软件厂商和咨询公司是这次会议的主角，演讲场次安排的比较密集，每一个演讲者都不能够把问题讲透。徐国强说：“一些人原来是做ERP的，现在则登台大谈CRM，他们真是全才，什么都懂。很多人是做IT的，很年轻，根本没有企业管理的经验，不要说没有当过总经理，有可能连个主管都没有做过。企业管理软件的人都是出生在IT，不懂管理，凭什么资格在谈管理呢。正如同股市大王巴菲特所言：只有在华尔街才发生这样的怪事，开劳斯莱斯车的人要听坐地铁的人作股票分析。现在这样的怪事又跑到了中国企业管理软件业内，没有做过企业管理的人在给大中型企业的中高层经理们讲述企业管理应该如何做。” 会议安排参观了一些CRM案例，看了使人感到非常初级化，有的就是个电子商务的网站，有的就是个提供外包服务的呼叫中心，现在摇身一变又成了CRM，给人感到有点滥竽充数。徐国强向CRM厂商和咨询公司提出有什么经验可以供房地产企业在实施CRM时值得借鉴，但是得到的回答很不理想，几乎没有厂商涉足过房地产领域。带着失望，他回到了蛇口。通过这次考察他感到有两点体会：CRM业界关于房地产的经验几乎没有，再就是房地产企业本身在信息化方面的应用也比较弱。 不久到了5月份，主管部门要在成都搞一个本行业信息化建设的会议，通知是从上面来的，邀请招商地产参加。徐国强想，上次会议是IT部门主办的，因而和房地产业有距离，这次会议是房地产系统内部办的，收获应该是有的。怀着这样的想法，他来到成都。来了一看参加这次会议人不多，也就二三十人。应主办单位的邀请他在会上还介绍了招商地产信息化建设以及下一步打算实施CRM的情况，参加会议的人都认为招商地产已经不错了，他们和招商地产相比都有很大的距离。会议推荐了一家据说能做房地产业CRM的公司，与对方的老总一接触，徐国强发现对方关于CRM的认识都不如他自己，他又一次带着失望回到了蛇口。 回来以后由于忙于其他的事情就将CRM这件事搁在那里。后来上面在催，问考察的如何，什么时候开始做，这时候徐国强感到有点陷入困境。看来这件事情还的靠自己，不管怎么样，凭着多年的实践经验自己先将需求整理出来再说，徐国强这样想。有了思路就会有出路，于是他就将营销中心的人、物业租赁部门的人以及其他部门的人叫在一起，让大家想一下各个部门在客户服务方面大致上要做一些什么东西。一个星期后搞出来一个需求大纲，又过了一个星期，他将这个大纲细化了一下报给上面，让公司的领导看看这样做行不行。同时他也把这个东西拿给IT业的人看看，问他们能不能做到。徐国强称这种方法是“逆向推动法”。不久，公司的领导认可了他提出的这个需求大纲。公司的领导认为CRM这件事情是要做的，但是刚开始不要将口子开得太大，要从小出入手，注重快速见效。 第 1 2 3 4 5 页 下页：坎坷的寻觅之路(2) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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