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招商地产的CRM之恋 7 上页：坎坷的寻觅之路(2) 对徐国强来讲，CRM这件事总算是开了头。虽然前前后后奔波了将近一年的时间，经过了很多坎坷的探索。但是对招商地产而言，将要面对的是如何以客户为中心统筹内部的各项资源，来适应CRM这一现代化管理的要求。招商地产的CRM项目正在紧锣密鼓的实施着，在招商海月、雍华府、半山别墅等楼盘的现场都会看到CRM项目组的身影。现在总结招商地产实施CRM的成功经验实在是为时过早。因为现在只是“万里长征迈出了第一步。”但是徐国强认为，他可以总结一下他们选择CRM厂商的经验与大家分享。 作为一家上市公司，招商地产将门当户对作为挑选厂商的重要条件。徐国强说：“我们这样一个规模和实力的企业要与一个相匹配的企业合作。我为了价格便宜找一个小企业，但是他们跟不上我们的发展。只能是我们告诉他怎样做，他就怎么做。他们没有能力提出更好的东西给我们借鉴。我们的希望是：我们有一个想法，对方也要有一个想法，然后两个想法经常在一起碰撞，不断地产生出新的想法。”而营销中心副总经理屈虹对此有些不同的看法，她认为对方企业规模的大小不是关键，重要的是对方必须要能够提供招商地产可以借鉴的管理思想。 本地化的支持和服务能力也是招商地产十分看重的。很多外地的公司在深圳没有分支机构来承担管理和技术的支持。CRM软件是企业的业务系统，一旦真正上线，基本上就不能够停顿。实时的现场维护会导致很高的成本，如果没有本地化的支持对用户和厂商都是不利的。徐国强说：“在没有实施CRM项目之前，厂商什么条件都会答应。但是真在落实到实处就要大打折扣。厂商也要核算成本，经常大老远飞来飞去跑到深圳搞支持，厂商也受不了。所以我们这样选择也是对厂商负责，为厂商好。” 要有稳定的研发队伍和对软件开发的规范化管理。徐国强倾向于基地开发模式和团队开发模式。有很多软件开发企业还是以个人为主在现场开发，这个主要的人一走整个开发就完了。 由于经验和条件所限，国内企业的需求分析是永远做不全的，厂商也不要指望用户能够全面提供自己的需求。因为业务人员自己也不清楚自己的CRM到底是什么样的，用户只能够提供挤牙膏式的需求，过一段时间提一点，过一段时间又提一点。招商地产要求与它合作的CRM厂商要有行业背景，对房地产的业务流程有着透彻的了解。 对招商地产而言，CRM首先是一套管理系统。屈虹说：“因为我们的管理是比较弱的，通过厂商的管理专家们，给我们提供一些指引，发现我们管理上的一些问题，让我们去改善。CRM软件如果要做到有效果，还要有一套制度的保证。厂商要帮我们将这套制度建立起来，制度能够起到很好的保障。” 对正在进行中的CRM项目屈虹寄予了厚望，2002年的元旦刚过她就急匆匆地从北京邀请了CRM方面的著名专家来蛇口给他们招商地产营销中心的人员“洗脑”，期盼着通过CRM的实施能够将所有与客户接触的全过程详细的记录下来，从中发现和保留更有价值的客户，使她领导的部门能够迈上一年销售20万平方米楼盘的新台阶。 而此时她的上司招商地产总经理林少斌想的则是另外一件事：如何利用CRM使招商地产成为深圳地产界的佼佼者。因为他们的大哥“招商银行”，就是借助信息化的手段从一家蜗居在蛇口的区域性小银行成长为具有国际竞争力的金融机构。 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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