现在的IVR系统已经不仅仅是在电话银行, 证券与航班查询中大量采用. 作为一个呼叫中心的管理人员, 应该知道有了IVR技术可以为公司做什么, 而在有系统之前又能做什么. 我刚到一个以直销闻名的国际企业时一直觉得客户来电后不经过 "语音菜单" 而直接由人工接起很奇怪, 这样做既浪费了很多人力资源而客户体验又不佳. 我得到的答复是 "我们没有IVR, 正在申请预算, 还不知能否有钱". 天呐, 不知是什么原因这个公司的高层被造成了这个印象: 没有IVR就非得直接接电话. 结果一分钱没花, 我们就做了一个层次分明的语音菜单, 现在大概谁也无法想象再回到从前的做法了.

　　 IVR不仅仅对银行, 证券, 航空公司有用, 很多企业都可以利用这个系统来提高生产率. 大概很少有用呼叫中心的企业能说用不着IVR. 因其应用太多, 无法在此一一列举.　

　　 外拨系统是另外一个技术在呼叫中心业务中应用的典型例子. 有了外拨系统的最高级 --- 预测外拨(predictive dialing), 人员排班的管理就愈发重要了.

　　 越来越多的企业都使用语音信箱. 语音信箱的正确配置可以为管理, 业务带来很多效益. 不太了解如何设置也会带来许多负面效果. 比如, 下班后的语音信箱常常会有人留下大量骚扰信息, 如果没有一个CTI功能以至可以在电脑屏幕上预览, 移动, 删减所有留言, 那听留言的人会被累死, 气死. 又比如, 如果一个公司喜欢用语音留言给员工播放信息, 而你的系统设置又是如此, 那很可能出现许多员工同时键入听一个留言而客户来电无法进入呼叫中心的情形的发生.　

　　在呼叫中心管理的实施过程中，技术应用使得人员班次的安排更多地成为科学而非艺术。特别是在班次较多，任务多样化的呼叫中心，什么时候需要多少人、是否安排进修、批准休假、增加后备人员全都可以在管理软件中一目了然而不需要凭经验估计。节假日、季节性的人力安排借助于技术可保证既不会有人闲着，也不会让客户因无法呼入而不满甚至丢失生意机会。

　　大幅电子动态显示屏帮助许多呼叫中心的经理与座席代表随时掌握来电数量、等候时间、座席接通数等，避免让来电者过长等候或遭遇忙音，这些动态数据也可以在电脑屏幕上滚动播出，或者在设定的阈值上自动弹出，提醒正确措施的及时采取。

　　语音识别技术也逐渐开始在一些企业被投入使用，虽然说IVR技术更多地是和话机按键选择连在一起，但在适当时机（其中包括人们的使用习惯形成）引进语音识别技术可进一步提高效率，增加客户的方便程度。语音输入可避免按键菜单的逐级选择而一步到位；也可避免需要用按键逐个拼出名词或短语的时候，特别是用按键极难拼写出中文的情况下，如要在一个IVR数据库中查询电脑零配件的指标或价格时,相当大比例的来电者因为不习惯或不理解而在起始或中途放弃按键选择. 更有一部分话机因是圆盘型而无法按键；或有一部分残障来电者有按键困难. 语音输入都可帮助解决这些问题。

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