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IT技术在呼叫中心管理中的作用
中国营销传播网， 2002-03-04， 作者: 袁道唯， 访问人数: 2984
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除了自身的“技术进取”思维之外，呼叫中心的管理者必须注意让每个员工也都拥有正确的技术观念。从前对于刚建立的呼叫中心、座席代表所要运用的工具就是电话，随着技术的发展，座席代表面临越来越多的技术产品：电脑、ACD、IVR, 预测外拨系统、互联网，以至于渐成风尚的内联网、虚拟／卫星中心、CRM系统. 很大程度上归功于技术进步，座席代表的工作方式、业绩效果、评价指标等都不断变化。每个呼叫中心的就业人员必须有这种追随变化的心理准备而非畏惧变化的心态。具体说来，座席代表必须能随时迅速学习掌握新系统，否则企业和座席代表本身都会面临出局的危险；座席代表也要面对日益频繁的升级与换代. 随着客户沟通渠道的不断扩展，持续性的系统升级换代将成为常态. 座席代表要学会熟练运用互联网互动、电子邮件、短信息、自动传真等多种方式来提供立体的客户沟通与服务；座席代表也应尽快适应日趋普遍的“无纸办公”环境，越来越多的资料将从桌面文件夹中消失而进入内联网中。
所有这一切面对技术发展的正确心态与认知需要呼叫中心管理人在建立整个企业文化时不断地培育与关注。合理的运用技术可以有效的提升管理力度, 帮助企业增加与对手的竞争优势, 同时帮助每个从业人员更好的实现自身价值.
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