想象一下呼叫中心的哪一个环节不是和技术连接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是简单的help desk, 最根本的不同之处就是ACD - 自动来电分配系统. 在来电进入一个公司内部系统之前, 整个电话的800网络的建立与完善也是一个很大因素. 一个800号网络的很多技术指标的高低能影响整个呼叫中心管理方案的实施, 如布几个点, 如何安排班次, 如何欢迎来电, 如何应付突发事件等. 经常碰到的问题是当地电信的800接入能否提供来电显示等功能. 我在不同城市都与当地中国电信谈这个问题. 当然首先得告诉对方传送主叫号码对公司业务的重要性. 有些电信会急客户所急, 尽快解决, 尽管他们原来可能从没想过这个技术指标有什么意义. 但即使是象上海这样的大城市, 至今也不能解决外地主叫号码送至客户端的要求. 于是呼叫中心的管理就永远达不到第一流. 没有主叫号码, 你的CTI系统再好, 你也没有办法对的忠诚老客户一接起电话就问候 "张先生您好! 谢谢您又来电, 这次我能为您做什么?" 随即按照客户的历史记录立即提供服务.　

　　 话说回ACD系统. 现在的ACD 系统已经不再是按等候时间分配来电. 客户端的因素与座席代表端的因素都可以按权重编入系统, 从而决定让谁, 在什么时候, 接谁的来电, 以最好地满足公司业务需求与整体客户体验. 同时这些设置可以由主管根据形势动态地加以调节. 在单纯ACD之后, ACD开始与IVR搭配, 以后又与传真系统相整合, 现在更发展到与互联网的整合, 以至呼叫中心逐渐演化成 "接触中心" (contact center), 让客户无论通过什么方式/渠道与公司联系, 都能得到连续的, 完整的服务.　

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