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CRM的未来 7 上页：第 1 页 学习型关系 更为重要的是客户关系管理CRM供应商无论其规模如何都要面临它们的客户在不断发展的现实，将会逐渐从以交易为导向的关系转向双赢（信息可以自由共享）的关系。Pombriant称之为学习型关系（Learning Relationship），这个名词首次由《哈佛商业评论》创造出来。 在以交易为导向的关系中，供应商和客户达成一项交易后，供应商获得了款项，客户得到了需要的产品，这种关系当供应商可以在这个领域控制产品信息并可以控制客户后才有意义。这些日子已经过去了，目前在供应商和客户之间创建了一种新的动态关系，双方都可以共享信息，发胀成为一种平等的关系。 未来的客户关系管理CRM应用程序将会以这种新关系为开发思想，位于底层的技术必须使客户信息的收集变成了一个简便的过程，并且易于其它的供应商访问相关的数据。 标准 曾经不断增长的复杂的客户关系管理CRM系统和它们在公司内的应用如果还想获得继续的成功，这个领域的供应商必须在一个标准的架构上建立自己的应用程序，比如Java语言和微软的.Net。使用标准化的架构基础使供应商可以分离商业流程、规则、数据和核心流程，允许这些应用程序的最终用户可以根据需要迅速做出更改。 目前最终用户过于频繁地面对这样的选择：接受最好的业务实践把其商业理念融入到自己的公司运作中以使应用程序能够运转起来，但是同时公司也牺牲了自己的独特性，这种独特性最终可以更好地得到标准的支持。 如果工程师在设计业务流程的时候可以及早地听取来自客户的声音，最终的结果将会更接近于市场的理想。 客户关系管理。很明显它所有的一切都是关于客户的：向客户销售、与客户保持联系。不幸的是，至少目前在市场上所应用的客户关系管理CRM从来没有用来听取来自客户的声音。 在6个月前，Aberdeen咨询公司就推出一个项目研究客户关系管理CRM行业未来的发展方向。该报告希望能够确认目前在客户关系管理CRM市场上正在发展的新工具、技术和方式。在这份有Pombraint、Allen和Watkins三人小组做出的结论有一个令人惊奇的论述：迄今为止，客户偏好选择还没有成为客户关系管理CRM的重点，至少在目前所应用的行业应用程序中还没有得到重视，然而，随着一些新的供应商推出一些新的独特功能，三人小组预计这种情况将会发生改变。 事实上，Aberdeen预计在未来的几年内将会出现一种全新的客户关系管理CRM类别——客户声音管理（Customer Voice Management，简称CVM）。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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