WTO在各行各业都吹响了激烈市场竞争的号角。顾客就是上帝，客户服务被提到了前所未有的高度，客户是企业销售和利润的最本质的来源。区分并且特别服务最有价值的客户，对企业具有无比重要的意义。2001年11月28日，2001年旅客话民航活动在京揭晓，厦门航空又一次荣膺榜首总分第一名，广大旅客对厦航白鹭卡里程奖励活动给予了极高评价。

　　下面是2001年1月至11月常客累计数据的统计图，可以看到，在2001年1月，乘坐厦航航班的旅客中，拥有白鹭卡的常客共43187人，参加里程累计活动的仅有14678人，不足34％，旅客对白鹭卡奖励计划持一定的保留态度；到2001年2月，开始正式使用基于移动商务模式的白鹭卡空中数据采集系统，参加奖励计划的乘客逐步上升，表现了极大的信任，到11月，参加里程累计活动的乘客已经占总数的92.7%，基本上与常客总数持平。　

　　为什么大家一致认为厦航是心中的最爱？且看厦航是怎样贴心服务客户，提高客户满意度的。

　　航空常客信息系统是国外航空公司提高营业收益的重要手段之一。据统计，1990年全美3％的常客（每年旅行次数超过12次）旅行次数合计占全美旅行总次数的27％，常客收入占总收入的 40％。常客计划主要目的就是通过吸引这些经常乘客加入航空公司的俱乐部，根据其累积里程的多少给予不同程度的奖励，同时提供在旅游、住宿、购物等方面的贵宾服务，从而为公司稳定票价客源，创造良好的经济效益和社会效益。

　　中国也有自己的常客。根据1999.2-1999.5的数据合并分析，过去1年内乘飞机旅行达21至50次的占总乘客人数的12%，50次以上的为5%。这些商务乘客是航空公司的最主要、最重要的顾客。

　　常客服务也是各航空公司的一项重要服务项目。随着自费乘客的大幅增加，对航空公司的服务提出了更高的要求。民航协会用户工作委员会在1998.10至1999.4和1999.10至2000.4两次对乘坐民航国内航班的乘客进行了调查，发现乘客费用来源构成中，自费乘客大幅上升。就厦航而言，从36.11％上升至44.83％。根据统计数据，海航乘客的自费比例最高，达55.96％，这批乘客中有25.38％选择航班时将服务列为首要考虑因素。在厦航的乘客中，选择厦航是因为常乘客计划的占8.67％，超过平均线。数据表明，方便乘客，提高满意度，稳定客源，是保持航空公司价值最大化和提升品牌形象的重要手段。

第 1 2 3 4 页　　　　下页：厦航原有常客服务模式 8

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