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如何经营服务品牌? 7 上页：服务品牌经营要点(1) 4、发挥消费者在服务品牌经营中的作用(交互营销)。消费者评价服务品牌的方式,很大程度上取决于他们参与提供服务的程度。 不同服务行业要求消费者参与的程度有所不同。在客运和快餐这类服务领域，消费者参与程度非常小，作用也非常有限，对企业来说可以通过标准化（如麦当劳）来建立有力的服务品牌；而在健身中心、学校这样的服务企业，消费者参与程度很大，因此，应该开发更适合要求的服务品牌，所提供的服务应该更细致、全面且具有较强的吸引力；在银行和保险业，消费者是中等程度参与，因而在服务标准化和服务适合需求方面应保持适当的平衡。 有效的消费者参与可能要求消费者经历一个类似于对企业新员工所做的过程，即对消费者的聘用、培训和奖励过程。将企业有效的管理和参与服务的消费者组合，可以强化服务品牌。 5、注意时间对服务品牌的关键影响。对于大多数服务，消费者在获得服务之前，只须等待不长的时间。但是企业不能总是保证无等待时间，需要寻找最好的办法来满足消费者，减轻抱怨。当排队、等待发生时，企业应首先分析经营过程，在条件允许的情况下，应重新设计来消除缺乏效率的环节。如果等待是不可避免的，可以通过预定系统来缓解长时间的等待；或者根据消费者的重要性及其需求的紧急性来区分消费者；或者通过令等待时间愉快，使消费者对排队的忍耐程度增加；或通过增加服务项目，转移消费者的注意力，减缓不耐烦情绪。 所有的服务提供者都需要认识到，对于服务业，品牌的重要性比产品更大。因为在评估品牌时，消费者看不到有形的东西。这样服务品牌价值的宣传就更加困难。一种有效的宣传服务品牌价值的方式是通过“企业做事的方式”，即企业的所有活动、行为都能成为一个品牌价值的宣传者；服务品牌的创建需要企业每个人的参与，而且包括对消费者和企业之间每个方面的相互作用的深刻分析。 欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： 695cn@sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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