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CRM给房地产企业带来什么？ 7 上页：CRM如何帮助房地产企业解决问题(1) 解决好客户投诉问题在以往基本上很难规范，没有规范的处理投诉的流程。例如，下雨天，房子漏水了，客户打来电话投诉，是因为什么问题？是设计问题、是材料问题、还是施工质量问题，解决这个问题涉及到公司各个部门之间的协调。甲部门处理完问题之后，如何将问题转到乙部门，乙部门又如何转到丙部门，要有规范化的流程，各个部门之间要有一个接口。如果客户的投诉没有及时解决的话，CRM系统会将这个投诉做升级处理，投诉就会变成危机，企业的高层管理就会在第一时间看到这个投诉，在对投诉处理的每一个过程中，系统都在进行控制。 金地地产公司对客户服务部提出的要求是，在今年要将客户满意度提升6%，这是个量化的指标，这就涉及到用什么样的方式去评价客户满意度。Siebel公司称使用它的CRM产品之后，客户的满意度平均提升20%。CRM可以有效地大幅度地提升客户满意度，这已经是一个不争的实事，同时CRM也能够通过量化的指标来告诉你是如何提升客户满意度的，可以清楚的知道构成满意度指标中各个要素的打分情况。 从信息化的角度看，房地产企业存在很多信息孤岛，在不同的时期为了解决不同的问题上了很多系统，有销售系统、财务系统，其中有客户数据、合同数据，在客户服务的部门可能有一摞子笔记本记着客户投诉信息。有的企业还设立了网站，网站上面也有一些客户信息，物业管理部门也有一些客户数据。在整个公司中没有一个部门能够提供全面反映客户面貌的信息，谁掌握的信息都不全面，就会出现“盲人摸象”的结果。谁都说自己摸到了象，实际上每个人摸到的都是象的一个部分，我们就无法向客户提供个性化的服务。 通过CRM为房地产企业有效地建立起了知识库。例如销售部门，把很多解决问题的经验积累下来，沉淀下来，形成知识库，这个销售代表走了之后，新来的人马上就能够接手他的工作，为什么能够很快，就是因为CRM帮你建立起了一套规范的信息体系，建立的竞争对手数据库，可以帮助你对竞争对手动态进行跟踪，对工作流程的管理，由于所有的功能都会预警，可以提示你去做开展工作，提供智能化的策略给你。在CRM中，所有的应用都是建立在企业知识库的基础之上的。 第 1 2 3 4 5 6 7 页 下页：房地产的CRM如何开展 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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