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CRM给房地产企业带来什么？ 首先感谢深圳地产界的朋友给我这样一个机会，和大家共同分享一下对房地产企业实施CRM研究的一些体会。我来深圳应该说是回家，为什么这样说呢？因为我在90年代初就来到深圳，我的人生第一次置业是在深圳，由于工作的原因，我现在主要是在北京居住，在全国各地采访。说是住在北京，其实每一个月在北京的日子也就是一周或者是十天，每个月都会去上海、都会回深圳，从5月中旬到现在，我已经是回过3次深圳、去过一次广州、去过一次长沙，去过一次郑州，所以我也经常对别人说一句话：“我不是在采访，就是在采访的路上。” 接触房地产是10年前在深圳，当时我有一个同学在万科属下的“国企”做策划总监，人称“乔老爷”，提起“国企”，深圳地产界的朋友可能都知道。“乔老爷”当时在策划上海万科城市花园，我对他的策划很感兴趣，通过他了解了很多东西。后来通过他介绍又专门拜访过王石，那时王石还在和平路办公，记得中午饭是在对面的一个西餐厅吃的，西餐厅还有电视看。真正对房地产有些了解的时候，是自己买了房子置了业，从看楼、交定金、办按揭、入伙，投诉发展商、开业主会议等等，几年下来着实深深感受了一番，尝到了其中的甘苦。对房地产CRM的跟踪性研究是从去年开始。深圳的地产公司，我先后去过招商地产、中海地产、金地地产、华侨城地产、万科地产；在成都，我去过成都万科地产、银都地产；在北京，去过万通地产；在上海，去过复地地产；在郑州，去过天祥天成地产。拜访过这些公司的高层领导，还对这些房地产企业进行过CRM培训。 深圳的房地产企业对CRM也是很关注的。我在《万科周刊》上曾经看到万科董事长王石表示：“通过CRM系统，万科将市场策划、新技术应用、产品营销、售后服务等业务系统，围绕以客户为中心进行网络管理。CRM 的特点是：发展商同客户互动，企业部门之间连动，信息反应及时快捷，是传统管理手段无法比拟的。”今年年初，我在采访万科副总经理陈之平时他讲到：“万科对CRM有一定的认识，但是没有相应的手段和措施跟上。大家也看到CRM确实能够为企业带来很大的效益，能够完善企业的品牌，使客户满意度转向客户忠诚度。1999年10月万科就开始做这方面的尝试，包括与润迅呼叫中心的合作。这方面大家都认识到了，但是缺乏相应的信息化手段。今年万科是有一些规划的，今年的主题年是客户微笑年，客户微笑应该有一些实质性的东西。” 据我了解深圳招商地产的CRM已经上线运行，深圳中海地产的CRM已经进入实施阶段，其他的房地产公司业都在紧锣密鼓地推进。 在去年5月份我们就对国内的CRM提出了一个判断，我们说：“CRM在中国已经走上了实施之路。”并且在《互联网周刊》上发表过一篇以这个观点为题的文章。现在大家听了这句话之后没好像没有什么特别的感觉，好像我们是说了一句“正确的废话”。但是一年之前人们是如何认识CRM的呢？当时认识得很肤浅，有的甚至很片面，有人说，CRM是媒体炒作出来的新概念，IT从来就不缺新概念；有人说电子商务玩完了，现在又开始CRM了，CRM之后还不知道又是什么呢？有人在大谈CRM离中国有多远？当时我已经写了一本关于CRM的书，书在印刷厂里印刷，没有发行，书的名字叫《客户关系管理的中国之路》。当时我去上海、深圳、广州跑了很多CRM厂商，也和很多行业对CRM有兴趣的朋友们进行了很多交流。当时我感觉最深的就是非常多的客户已经不满足你谈概念，他们要听你谈“实”的东西。 第 1 2 3 4 5 6 7 页 下页：CRM要讲“实”的，不要讲“虚”的(2) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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