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药变——PowerCRM在维奥制药的应用 7 上页：把脉销售(1) 维奥目前销售人员（医药代表）超过500人，现在看来还是非常不够，金玮发现一些客户还不时得流失。而让新的医药代表去重新挽留客户时，又发现重新挽留又要比开发全新的领域更难，因为你还要消除以前形成的不良影响。 来自权威机构的数据也影响过维奥上CRM的决心，有很多公司每年要有20~50%的客在变动。在技术为主的企业中，这个比例可能更高。调查显示，发展一个新客户的难度是维护住一个老客户难度的7倍。面对发展新客户的艰难，同时老客户又不断流失，保持客户忠诚度成为今天维奥生物科技的首要大事。对药厂而言，要真得能做到保留住老客户事实上非常难得一件事，一方面销售在变，另一方面客户也在变，在变中寻找不变，惟有知道这些变化。 在目前中国的医药行业中，医药代表每年流失率高达20~30%。这个数字让金玮有点痛心疾首，他说：“因为它带来的损失是双倍以上的，一方面客户丢了，另外医药代表跑到竞争对手那里去，又会对维奥形成打击。培养一个新的医药代表真的很难，很多这个行业中的细小问题，可能我们又没有好的老师可以在很短的时间全部教给医药代表，所以在我们这个圈里，大家都愿意挖别人的墙角。而避免被别人挖掉自己的墙角又是维奥要忙的另一件事儿。” 而对客户的变化，金玮有些无可奈何。现在的药品分基本上分为OTC和非OTC两种，前者是非处方药，指的是一些常见药品，不许要经过医生开处方，患者自己就可以到药店购买。后一种则是处方药，就是要听医嘱决定是否使用的，一般这种药，治疗的病症可能是比较少见的，再有服用方法也可能会特殊些。在维奥的销售环节，金玮最担心的是非OTC（处方药）的销售。这些药，患者购买服用都是要遵从医嘱的。对维奥的医药代表，让医生了解到该药物的特性非常重要。医生掌握着药品的生杀大权，销售针对的客户就是医生，而不是患者。工作在第一线的医药代表都明白一个现象，现在的医药客户——医生的资料都是在不断变化的，4年可能变化要超过5回，接触的科室里什么变化最快？是人，有的进修医师，工作可能就半年，你不能说他就不重要，因为这样的医院往往是大医院，给你创造的价值非常可观，当你知道他来了是六个月的时候，但是到第五个月底的时候，你给忘了，你还在做工作，而不去找接替者，这就不行了。有经验的老医师也在变，全国很多大医院都是隶属于大学的，一方面是营业机构，另一方面有是研究单位，一个医生做几个月可能又去做药理或病理研究去了，因此医生的动态变化也非常之大。这一切的不确定因素就要求医药代表要不断地了解更新客户数据，实现对销售的动态过程化管理。 销售环节暴露出来的问题表明，对销售过程的管理需求越来越迫切。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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