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客户服务——企业赢得市场的关键 7 上页：第 1 页 服务的可靠性企业客服系统和客服人员两方面提供的。客服系统为其使用者提供便利的服务，其使用者可以是企业员工也可以是客户。客服系统包括了广泛的领域，客户可以通过各个子系统可靠的服务来满足自己的需求： 1、订货送货系统：保证将客户预定的商品按照正确的时间和地点送至客户手中，并保证所送货物与客户的要求相一致； 2、库存控制系统：确保足够的库存商品提供给顾客； 3、销售系统：处理各种不同的交易及付款方式； 4、售后服务系统：送货、安装调试、无条件退货、正常维修、处理客户抱怨等 5、服务人员评测系统：对员工态度、工作熟知度、经验、产品知识、客服技巧等的评估系统； 6、培训系统：对人员的岗位培训，提升客服人员素质及处理客户事务的能力； 7、管理支持：为保持高水准的服务而进行的会议，讨论及必要的工作指示 与此同时，必要的数据库记录系统是不可缺少的。企业通过电脑网络系统或者是文件系统记录下客户的个人资料以及以往的服务接触，与顾客简历长期联系以遍更好的提供跟随服务，提升客户价值，“留住现有客户，发掘潜在客户”。比如，一家销售人力交通工具的公司曾为顾客的汽车装上婴儿座椅，在这家公司的数据库里就会存入这些信息。随后每年的儿童节，公司可利用此机会给这些小宝贝寄出精美的节日祝福卡片。然后到一定时期，公司会提醒曾经卖过婴儿座椅的顾客，他们该给以长大的孩子卖儿童单车了！这样的客户服务系统及可靠性和有效性于一身，为企业的竞争增添优势。 而客服人员的态度，服务技能，相关知识更是服务可靠性的关键之所在。因为所有的客服系统都是由相应的人员控制，人员的胜任与否决定系统的可靠性高低。 首先，客服人员需要掌握广泛的产品和服务知识而且必须根据企业需要定期更新,如若不然，会产生一系列负面的结果，失去顾客的支持和信任，销量下降，丧失市场份额等。看看下面的情景： 顾客： 那么，这些就是新的房型吗？ 售楼员：对，我们共有12种房型供您挑选，包括一居室到四居室、断层、越层等不同的类型及设计。而且全部提供零首付20年贷款服务…… 顾客：但是，您们的宣传海报上说只有四居室、和越层这两种可以享受这种优惠呀？ 售楼员：是吗？ 顾客：你应该熟悉你们自己的新产品还有海报信息的…… 并不是每个好的服务开端都能达成现实的销售，服务人员的表现至关重要；顾客期望从这些企业的“第一接触代表”那里得到的是：提供产品系列的具体知识，依靠他们的知识和经验顾客做出最适当的选择，疑难问题的解答，提供此产品相对竞争品牌的优势。这些不仅要求服务人员自身的产品素质和沟通能力，同样需要他们于同事协作获得产品和服务更新的一手资料和竞争者的信息；同时还要尽可能多的于顾客形成固定的业务往来，记录客户的消息资料。对细节问题的关注有利于得到客户持续的支持，重复购买以及提升忠诚度，扩大市场占有率。正式这一点上的差别形成了不同竞争厂商间的差距。 其次，与顾客没有直接联系的职能和技术部门的人员也会影响服务的可靠性。产品部门涉及到产品的设计、研制、开发、调试、制造以及后期的包装、定价等，产品的安全性及持久性实用性都与产品部门的运作有关，如果产品部门在制造过程中为图高效而偷工减料致使产品的安全系数大大降低，这样的产品提供给顾客一旦出现危险会引起顾客的抱怨从而引起了售后服务方面的需求。而如果是生产材料出现问题同样涉及到了采购部门的责任，所以整个组织中的各个部门不管是职能部门，技术部门还是客服部门都应该通力合作为顾客带来可靠的产品和服务。 某个对零售业企业的调研结果表明：顾客对产品可靠性的要求并不是要寻找哪家零售企业其产品的质量最好而是“在哪里购物从不但心商品的质量问题”！这充分展示了客户服务的可靠性对顾客忠诚的影响，“顾客从不担心从你的企业购买的商品的可靠性”说明了顾客对你的信任和支持，市场由此打开了！ 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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