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客户服务——企业赢得市场的关键 7 上页：对外部客户的激励 客户的问题与抱怨往往是他们对企业经营活动的评价与反馈。并不是抱怨越少，企业的问题就越少，因为95％的不满意的顾客不会抱怨；许多不抱怨的顾客会直接转向竞争企业。所以，企业不能被动的等待顾客的抱怨，而要积极发现顾客的问题和不满而及时采取行动来更新和改进本身的客户服务，来更好的满足客户需求。“客户的需求是市场”，主要体现在 ： 1、给企业第二次机会来改正服务，是一个补救的机会； 2、让企业看清自身的弱点； 3、给企业以提升顾客忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的顾客会比抱怨发生前更加忠诚； 4、是企业改进产品提高服务水平的稳定信息来源 5、使企业提升经验的好机会 6、最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生 客户服务部门可以设计调查问卷，通过定性和定量的问题获得来自客户真实感受的信息；也可以通过雇员反馈、客户反馈、雇员审核来收集信息。这些还不够，真正重要的是对这些信息的及时反应，进行整理、分析、讨论，洞悉客户的心理，确立改进的方向，并立即采取行动。才能让顾客有被关注被尊重的感觉，从而满足客户越来越高的要求，赢得他们的信任和支持。 另外，顾客对新产品和服务的感知，也影响他们的设计和重新改进。没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失大量人力财力资本的隐患；在产品推出前，企业研发人员都应该确保与顾客积极联系，根据顾客提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强新产品的适应性、迎合顾客需要的能力以及市场的接受力。有些企业还专门建立了产品测试小组来采集客户建议来改进产品。 小案例： “冷冻肉解冻难”是消费者十分头痛的问题，海尔集团一位实际师在商场听到正在挑选冰箱的顾客说：“解冻最麻烦了！”这位设计师以特有的敏感认为这句抱怨的话有文章可作。三个月后，比普通冰箱多设置了一个－7·C软冷冻室的海尔快乐王子007冰箱经过反馈调查和反复调试后上市，储存在此温度下的肉类食品可直接切割，深受消费者青睐。 在激烈的市场竞争中企业能否抓住顾客的“心”，牢固占领市场，关键要“倾听”顾客的心理，真正满足他们想要的。以他们的需求为着眼点不断改进产品提升服务质量，就能走在市场的前沿，领先竞争者，在市场中立足。 有意于客户服务方面问题的企业、个人，欢迎你们与我联络！电子邮件： ying_2000@eyo.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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