企业为什么需要客户呢？是客户为企业带来销量和利润；满意的顾客会保持长时间的忠诚；满意的顾客会成为企业的义务推销员，以口碑效应带来潜在客户。企业对顾客的忽视不仅会失去部分的销量，跟严重的是将顾客推向了自己的竞争对手，对企业的发展极为不利！只有那些最大限度满足客户需求，真正尊重、关注顾客的企业才能赢得市场获得利润！

　　值得注意的是，如果客户对所提供的产品或服务感到比较满意，他们也有可能转向另一家企业，因为大多数商家都能提供这样的满意标准。惟有使顾客感到非常满意甚至超过了顾客的期望，这才是建立顾客忠诚最有效的途径。看看下面的例子：

　　一位服装销售员，接待了一位顾客，她在这间商店里找到了她想要的裙子，但是只有合适的尺码却没有她想要的颜色，感到有些失望。这位售货员先检查了库存并且与商店的其他部门联系，但都没有找到这个颜色的裙子；而后她让这位顾客稍等又与服装厂商联系，但仍没有找到符合要求的裙子；她并没有放弃，她记得曾经在另一家商店看到过顾客想要的那种颜色，于是拨通了那里的电话，终于得到了令人兴奋的结果！！那位顾客“大喜过望”！

　　面对顾客问题，服务人员用尽了所有可能的途径来寻求解决办法，这个企业不可战胜。这就是所谓的“going extra mile”，为企业带来的积极影响！

　　另外，不管企业是多么友好、高效的对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中所存在的问题和顾客的潜在需求。

　　企业处理抱怨的不同态度，会导致截然不同的结果，请看下图：

　　1和2的结果差距甚远，态度1即提高了现有客户的忠诚又得到了潜在客户，为企业赢得市场；而态度2，则只能以失败而告终！

　　总之，以客户为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。

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