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实现高度顾客满意的新途径 7 上页：实现高度顾客满意的新途径(1) （二）质量三度理论 质量三度理论是美国哈佛教授DrKano提出的。他根据产品或服务质量对提高顾客满意度的不同作用将质量分为三种，即预设质量、预期质量和潜愉质量。预设质量就是消费者对所有同类产品或服务的质量最基本的要求，满足此要求不能提高顾客的满意度，但是不满足则会降低顾客的满意度。预期质量是指顾客认为要达到他（她）的满意水平而提出的质量要求，满足能提高顾客的满意度。潜愉质量是只出于顾客预料之外的能使他们高兴的质量。（如下图所示）  预设质量也就是市场上同类产品或服务的一般也是最低标准，如果企业不能满足消费者这个要求就没有资格进入开发该类产品或服务。企业在这方面是没有竞争优势的，提高了也不能给企业带来任何利润。而预期质量是消费者根据企业的广告所宣传产品和企业的形象而在心中所形成的一种预期的质量。所以企业一方面要加强对目标消费群体宣传和教育，提高消费者对本企业产品或服务的预期质量，这个前提就是企业能够达到消费者的预期要求；另一方面企业的宣传要适度，以免使消费者对企业的预期过高而很失望，有一种受骗的感觉，而一旦出现这种情况，企业就很难再弥补了，而且代价比较大。对企业来说最有价值也是最能提高消费者满意度的就是想法提高潜愉质量，给消费者一个意外的惊喜。“未来的企业必须从单纯的满足顾客转向定期给顾客一个小小的惊喜”，也就是给消费者一个额外的礼物，不管这个礼物是否非常有价值，所谓“不怕做不到，就怕连想都没想到”，“礼轻情意重”，当然这个礼物最好与企业的产品或服务相关，而且是在消费者预料之外的，在消费者购买之前是不知晓的。尤其是对于那些单位价值较高的产品或服务更应该如此。 这种提高潜愉质量与很多厂家所进行的促销是不同的。促销是在消费者购买之前就已经知道会得到什么样的礼物，当然抽奖活动虽然也不能知道能获得什么，但是总体上是知晓的。提高潜愉质量，给顾客一个意外的惊喜目的就是培养顾客的重复购买，也就是看重“回头客”，注重长期效应。例如，你在一个著名的专卖店买衣服的时候，当然价格很贵了，你事先不知道买了衣服会得到什么额外的其他礼物，可是当你付帐的时候，服务小姐突然递给你一个包装很精美的也许和远远不及你衣服的价值的但是与你的衣服相得益彰的项链或者领带，然后很礼貌地对你说，这是我们的服务，你一定会很惊讶，以为自己听错了，当你知道这完全是免费时，你一定会很深刻地记住这一切，下一次购买衣服时你是不会错过这个机会的。而如果是促销，那这件礼物就认为是你应该得到的，因为你为此付出了代价。这就是给顾客一个额外的惊喜的魅力所在。 第 1 2 3 4 5 6 页 下页：实现高度顾客满意的新途径(3) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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