（三）实行体验营销（Experiential Marketing）

　　1、涵义

　　营销大师菲利普•科特勒对顾客满意的定义清楚地显示顾客满意是产品认知绩效与购买者经验的函数。顾客对产品的认知绩效来源于企业所做的各种宣传，而购买者经验则是企业购买以及消费的整体感受和评价。美国体验营销大师伯恩德•H•施密特认为“顾客使用产品时的体验是决定其满意度和品牌忠诚的关键因素。树立品牌影响的最大机会是在购买之后。”

　　体验营销强调顾客的整体体验，周岩对体验营销的一个较好的注解：“它培育健康、爱、关怀等人类真正需求的生命文化体系。它引爆人们心中的欲望，指向特定产品以及以产品为载体的新生活方式，通过体验行销、直复营销、组织经营和循环服务四大策略来创造群体需求，激发消费时尚。”换成现代营销语言表述，罗素.贝克尔、梅兰尼.沃伦多夫、约翰.雪利说：“现代顾客认为某些物品或消费体验所代表的不仅是普通的物体，还有更深的含义。”“顾客通过消费体现这些物品的价值，也就表明自己与社会及某些个人的联系。就社会而言，赋予一些有价值的人造物品神圣地位促成了社会的凝聚和统一。对个人来说，生活的意义就在于参与这些价值的体现，而且通过这种联系体会稳定、快乐或迷恋。”　

　　体验营销以“创造市场”为核心理念，运用客户体验模式和客户一起共同锁定市场。该理论系统的运用恰好能让企业超越找不到满意的顾客的困境，培养高度忠诚的顾客。 在体验营销的市场运营中，它没有巨额的产品广告费，从根本上离开了产品广告支持这条老路，但它却能神话般地占领市场，赢得消费者的青睐和高度的顾客满意。

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