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重服务，更要重服务品牌
7 上页：第 3 页 我国很多著名家电企业也意识到客户服务在提高企业核心竞争力和品牌形象中的积极作用，纷纷推出了各具特色的服务品牌，如荣事达的“红地毯”服务，新飞冰箱的“绿色”服务，最近TCL手机也提出了自己的8S金钻服务，业内人士认为，新的一年，我国手机厂商的竞争重点将从去年的品牌、技术、市场策略转向服务。服务目前是摩托罗拉、诺基亚、爱立信等国外厂商中的优势，这也是外国品牌手机得到消费者青睐的重要原因。目前，国内某些厂商因实力的原故还无暇顾及服务、没有更多的钞票去参与服务体系的构建，他们更多地把精力和资金放在产品性能本身的提升上。 波导已斥资5000万元全力打造服务风暴行动，不但着重在硬件设施和客服人员培训上，而且还打出了鲜明的服务品牌，“波导5S温馨（吉祥鸟）服务”，推出全新的客服理念和内容，对客户服务实行标准化运作即：SMILE, SPEED, STANDARD, SINCERE, SATISFY. 波导5S温馨服务的内容和程序如下： 1.微笑（smile） 客户服务人员必须像星级酒店的员工一样微笑面对顾客，在整个作业过程中保持真诚的微笑，热情的递上一杯茶水，以化解顾客的不满和抱怨，善于与顾客辩论或争吵的员工在这儿不能发挥特长，他们只会使事情更糟。 2.快速（speed） 对顾客的请求，力求在最短的时间内解决问题，当场解答，不能当场解决的，妥善安排，明确时间。要做到急顾客之所急，想顾客之所想。 3.标准化（standard） 所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定，如客户服务人员的仪容仪表，职业礼仪规范，标准业务操作手册，接待顾客程序，欢送顾客规范等。 4.真诚（sincere） 真诚地解答顾客疑问，是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最有说服力和可信度的免费广告。 5.满意（satisfy） 使消费者满意，是客户服务中心，也是整个企业的出发点和终极目标。 另外，对重要消费者要建立快速信息反馈系统，重要顾客包括已满意的顾客和强烈不满的顾客，对处理顾客投诉与抱怨中严格按标准规范操作，提高顾客满意水平；建立对重要顾客的追踪访问记录和信息反馈，增强顾客满意度，增加再次购买的机会。 对于生产手机这类个人消费品的国产手机厂商，应该充分了解影响顾客购买和满意程度的各种因素，制定全面细致的营销方案，通过营销人员的积极实施，提供CS服务，满足他的购买期望值，最大限度地减少其后顾之忧，从而顺利达到经营目的。国内手机厂商导入手机CS服务营销品牌的经营战略，将产品质量、品牌形象和服务营销融为一体，建立“以顾客利益为中心、顾客满意为宗旨”的服务理念，是国产手机厂商的营销管理灵魂，CS服务营销品牌建设也是增强国产手机核心竞争力的一个有力武器，不过这是一个包括客户服务部，市场部，研发中心，生产部，销售部，信息部在内的系统的工程，还需要做大量耐心而细致的工作。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： wanghunry@sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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