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重服务，更要重服务品牌
2002年我国手机产销增势强劲，无论是在产量还是销量方面，国产手机所占份额与2001年底相比都有明显提高。2001年底，国产手机产量所占份额为12%，截止到2002年5月，该比例已上升至16%；销量所占份额由11.9%上升至16.2%。国产手机企业经过市场残酷竞争的磨炼，根据市场的发展情况，不断调整发展策略，以高质量、时尚化、个性化的产品、优质的服务来抢占市场份额，通过更完善的产品线、更灵活的价格策略、更贴近用户需求的市场推广策略，在手机生产、销售上取得了喜人的成绩，在与外资手机企业的竞争中进一步显示了自身的优势所在，国产手机企业的的迅猛发展已经开始动摇外资手机企业占据霸主的传统企业布局。 然而不难看出，我国手机市场这块丰裕蛋糕的大部分还掌握在外资企业中，我们所有国产手机的市场分额加在一起还没有一个手机巨人MOTOROLA或者NOKIA的多，与众多的外资手机企业相比，国产手机在很多方面还存在着较大的差距，品牌、技术、营销、管理、规模、制造、服务、市场等无论哪一项都不能与洋手机同日而语，但是，经过几年的艰苦锤炼，国产手机依然可以从局部创新、外观设计、服务营销、品牌再造等方面赢得竞争优势，利用国产手机厂商的比较优势杀出血路，冲出洋手机的重围。如打造国产手机的CS服务营销品牌，就不失为赢得竞争优势的一个可行的办法。 从赛迪资讯CCID“2001年中国移动电话消费行为调查报告”的用户购买手机考虑的因素中可以看出,消费者在购买手机时考虑的首选因素仍是质量，比例占到55.7%，当然与手机质量相联系的是售后服务，由于消费者对手机质量的担心，使他们更渴望得到完善温馨周到的手机服务，可见打造国产手机的CS服务营销品牌，提高用户满意度和价值，对增强国产手机的核心竞争力将起到重要的作用。此次调查中也发现了一些新特点，选择手机外观和功能的人数比例有了很大提高，分别达到14.5%和15.5%，这就是说在购买手机时，越来越多的用户会选择与自己身份、衣着相协调的外观，选择自己所期望的功能，个性的追求逐步成为一种趋势。目前，由于居民收入的普遍提高加上手机价格的不断下调，价格因素似乎已不再是用户的一大障碍，用户对价格的考虑已跌到6.4%，厂家在用户的可承受价格范围内，应积极考虑对其他方面的改善（如品牌再造、服务营销、附加价值等），满足用户多方面的需求。由于用户的消费趋于理性化，用户获取手机信息的渠道多种多样，用户在购买手机时受推荐因素的影响越来越小。（见下图）   随着我国手机“新三包”正式施行，手机售后服务再次成为消费者关注的焦点，据统计，手机投诉逐年增多，在各类消费品投诉中占5.8％，已成为消费领域中的热点、难点。在各类手机投诉中，质量投诉最多，占50％，其中主机的质量投诉集中在以下几个方面：非正常关机排第一位，占25.12％；屏幕无显示排第二位，占22.8％；无法开机排第三位，占13.48％；手机无声响占6.47％；无振铃占1.89％。附件的质量投诉主要集中在电池、充电器、SIM卡和耳机。手机的服务投诉在手机投诉中排第二，占30％，且逐年递增。其中，违反国家法律法规基本原则的二次修理不能正常使用，不予退换的投诉最多，占23.2％；不填写维修记录的占16％；做出承诺不兑现的占8.5％；不使用新零配件的占16％；相互推诿的占4.4％。可见，随着手机用户保护自己合法消费权益意识逐渐增强，国产手机厂商不失时机地推出CS服务品牌建设不但可以提高消费者的满意度和忠诚度，更可以使国产手机在竞争激烈的市场环境中赢得竞争优势。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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