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国美对中国家电渠道发展的启示 7 上页：第 4 页 国美电器所销售的家电产品从大件的彩电、冰箱、洗衣机等到小件的剃须刀、微波炉等，从原来就经营的空调、音响等到新近开始经营的通讯类、电脑类商品，无论经营的形式为企业经销还是代销，均有严格的质量保证。因为商品的质量保证关系生产厂家的信誉，更关系到国美的信誉和消费者的利益。因此，国美在选择经营商品的过程中首先要对生产厂家的规模、生产线作业情况、产品技术参数及成型产品的检验情况，以及厂家的资信情况、各项保修退换承诺，以及现实情况，市场的认可程度做详细的调查分析，并在此基础上对各品类不同型号的产品要求厂家按国家标准要求提供技术检测及家电专业检测证明报告，同时与厂家鉴定对有关产品质量保障的公司条款。商品进入国美的配送中心，还将对商品的安检及质量检测标志进行逐一检查，主要商品将逐一开箱检查商品外观，对不符合质量要求的全部退回厂家，不允许进入国美的销售环节。 在库存环节，国美以自行管理的配送中心和严格的管理流程进行保障货品分类码放，对库房人员进行严格系统的装卸货培训。在销售过程中，对出售给顾客的商品或在店内与顾客共同当场验机或货送到顾客家里进行试机调试，在确保无质量及外观问题后将商品交给顾客。同时，对一些本不属质量问题而顾客提出异议的商品均予以无条件调换。 在运输环节，国美实行全程无搬运服务和免费送货服务，选择规模化的专业送货公司负责将大件商品运至顾客家中。运输过程中出现的产品质量、外观问题均由企业负责，对需要安装的商品，如家庭影院类商品均由企业专业人员负责上门安装，对空调、厨卫设备等均由生产厂家或与企业签约指定的专业安装队负责，在安装过程中发现的质量问题均由企业负责协调解决。在售后服务方面，国美建立了完整详尽的客户档案，并依据客户档案定期对客户进行电话回访，并设立了企业的800免费咨询电话，以随时了解、解决顾客对包括商品质量在内的任何问题。 根据国家《消费者权益保护法》的有关规定中明确的退换货，以及保修、维修的规定，国美除严格执行外还适当延长了退换货时限，实行7天之内不满意可退货，30天之内不满意可换货的政策，将质量风险转到企业。在保修、维修方面，一方面以国美自己的维修中心提供保障，另一方面由客户服务部负责为顾客联系厂家指定的维修部门负责，保证使涉及质量方面的问题尽早圆满解决。 国美的售后服务实行自建售后服务体系，及利用社会专业售后服务资源的“双轨制”。国美无意与生产厂家争夺售后服务，（更何况绝大多数厂家的售后服务系统也是利用社会化专业资源），但国美要对售后服务予以最有效的控制，使之满足消费者的需求。 国美电器认为商家与厂家提供的双重售后服务保障对消费者是最有利的。生产厂家做得到的，商家也要做；生产厂家做不到的，只要消费者需要，商家也要不遗余力地做好。这就是为什么国美承诺延长了国家规定的“三包”期限，实行了80公里免费送货，电话回访跟踪、电脑建档、免费家电上门设计、调试及维修。最近，国美又在全国推出了大型服务活动——“国美服务工程”，“不满意就退换”、“神秘顾客在行动”、“有奖投诉”、“异地购物”等服务措施的推出，在家电零售领域率先打响了服务战，这不仅是国美在服务上一贯探索、创新精神的体现，也是国美在服务营销上的高瞻远瞩。如果说国美的服务理念与用户通常理解的服务有何不同，那就是用户没有想到的，国美也要替用户想到。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，0532－5953987，电子邮件： brandl@sin.com 关于作者： 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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