二、把顾客转变为经营者的难点

　　美国西北大学教授、当代市场学权威菲利普.科特勒博士所著被世界公认为市场学“圣经”的<<营销管理>>一书中，在谈到“顾客关系营销”时，他讲∶“公司发展忠诚顾客的最后一个挑战是把顾客转化为合伙人（partners），然后，合伙人与公司共同开展工作”。我们认为合伙人的最后挑战就是顾客变成跟公司一样的经营者，而这个经营者就是我们常用来比喻自己独立挣钱的老板。

　　这个挑战的确非常巨大！一是顾客没有资本。不管是“有形资本”就是看得见摸得着的资本（如货币、房产等），还是“无形资本”就是看不见摸不着的资本（如经验、信息、尊重、梦想等）；二是她从来没有当个老板；三是她害怕，她对成功有本能的恐惧，所以，在公司不给顾客投资一分钱，也不会付出代价教授顾客如何做老板的前提下，可以讲，想把顾客变成老板几乎不可能！有人讲，把顾客变成老板很简单，只要让顾客买公司的股票就可以。我们说第一，顾客买公司的股票不见得都是心甘情愿的；第二，顾客买公司的股票你只是把她变成了投机者，而不是老板。还有人讲，像世界上一些著名的直销公司，如美国雅芳公司、安利公司，还有保险公司等等，它们不是把顾客变成老板了吗？我们说第一，美国雅芳公司、安利公司和保险公司，只是把顾客变成了公司的一名高级推销员而已；第二，如果非要说变成了老板，也未偿不可，但不过她们只是跟一家公司合作的老板。我们把这种老板叫做“狭义的老板”！而不是我们讲的跟社会所有优秀公司合作的老板。我们把这种老板称之为“广义的老板”。

　　三、顾客成为经营者的条件

　　上面我们讲过∶在商品经济社会中，怎样满足消费者对这个“无形商品”（实际上也包括“有形商品”）的需求呢？只有一个办法就是让她口袋里装满足够的货币。那怎样让“她口袋里装满足够的货币”呢？有二种给法∶一是直接给顾客钱，但出现一个问题，人的本性是自私和贪婪的。如果这个顾客狮子大张口，一下子要100万！你给不给？不给，她说你欺骗了她，她对你不信任；给，你不情愿，那说明这种方法不人性；二是你给她搭建一个平台，让她跟你合作，你来教授她如何去赚到她想赚到的钱，然后，她就可以用他赚到的钱来购买你的商品。这是双方都情愿而且是双方都高兴的事，那就说明这是人性的。

　　但问题又出现了∶第一、这个顾客她没有太多的金钱去投资；第二、她没有做过生意，没有做生意的经验、信息、策略等，她也抗拒不了太大的市场风险等等不具备赚钱的各种条件；第三、她害怕！她总是怀疑自己到底行不行，她对成功有本能的恐惧。怎么办？这个时候，你又不愿意借钱给这个顾客去投资，更不愿意在没有理由的情况下，你给这个顾客一部分股份让她成为你的股东！并且你还要教授这个顾客赚到她想要的钱。怎么办？也就是讲是什么阻碍了这个顾客赚不到钱呢？我们知道，一个人要取得成就，其因素是多方面的，比如，资本、经验、知识、人际关系、性格、信念、机遇等等。我们把这些因素归纳一下，其实就是三大因素∶第一、必须要有“有形资本”，如货币、房产等；

　　第二、必须要有“无形资本”，如知识、经验、人际关系、策略、信息等；第三、要有顽强的毅力和坚定的信念。

　　这三大因素就好比挡在顾客面前的“三座大山”。你只要能帮助并教授顾客搬走挡在她面前的这“三座大山”，使顾客赚到她想赚到的钱，她就会心甘情愿地购买你的商品，所以，你想让顾客忠诚于你及其你销售的商品，你就必须给顾客搭建能够帮助并教授顾客搬走挡在他她前面的这“三座大山”的舞台。这个舞台一个是给顾客提供成就他梦想的机会，简单地讲就是让她通过自身的努力可以赚钱的机会；另一是给顾客提供提升他自身能力和素质的教育和培训场所，简单地讲就是教她赚钱的能力。用一句话讲就是∶一个是要给消费者提供参与世界财富分配“机会”的舞台；一个是要不断地提高消费者分配世界财富“能力”的舞台！即一支手给机会，一支手给能力，机会是硬件，能力是软件，就好像一台计算机必须要有硬件和软件才能正常运转一样。你就做这二件事，你只要把做这二件事做到顾客心满意足。顾客就会心甘情愿地购买或者永远购买你的商品，或者忠诚于你品牌或者你的公司或企业，怕就怕你做不到或者你不情愿去做。

　　下面我们简单谈一下参与世界财富分配机会的舞台∶

　　要让顾客参与社会财富的分配，就必须把她转变为一个“经营者”，这一点我们前面已讲过。那么这个机会舞台应该怎样去搭建？纵观整过世界营销模式发展历史，我们认为，在信息化时代最好的舞台就是把公司的营销网络和系统同顾客一起去共同建设和经营。这个“营销网络和系统”属公司和顾客共同拥有。顾客有权利把属于她的部分当作她的“私人财产”进行拍卖和转让。当代市场学权威、世界营销学大师、美国西北大学教授菲利普.科特勒（Philip Kotler），在其所著并且被世界公认为市场学“圣经”的<<营销管理>>一书中，他也讲道∶“关系营销的最终结果是建立起公司的独特资产，即一个营销网络（Marketing network）。营销网络由公司与所有它的利益关系方（顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理人、科学家和其它人）建立互利的业务关系。这样竞争不是在公司之间进行，而是在整过网络之间进行。一个建立了更好关系的营销网络的公司将获胜！该操作原则是很简单的∶与关键的利益关系者建立良好的关系后，利润自会滚滚而来”。

　　“ICM”条件下的的营销网络和系统（简称“交互式网络系统”）。它由五大网络和八大系统组成∶

　　1、零售（或消费）终端网络；

　　2、顾客消费网络；

　　3、物流配送网络；

　　4、电子商务网络；　

　　5、电脑数据库和信息网络。

　　八大系统是∶

　　1、零售（或消费）终端系统；

　　2、激励机制（佣金分配）系统；

　　3、物流配送系统；

　　4、顾客数据库管理系统；

　　5、电脑系统；

　　6、公司（内部）管理系统；

　　7、公司（外部）管理系统；

　　8、培训系统。

　　这里网络和系统是二个不同的概念。“网络”是指单个个体（如一个人、一台电脑、一个商店）按照一定的连接方式（有形或者无形的串联、并联方式）相互连接起来的集合体。“系统”是对“网络”进行管理的观念和思想体系及一整套成功的运作模式，二者是相辅相承。 在这8个系统中，“零售（或消费）终端系统”、“佣金分配系统”和“培训系统”称为（公司）的“三架马车”。

　　我们再简单谈一下提高顾客分配世界财富能力的舞台∶

　　一般来讲，把一个顾客转变为一个经营者不太难，而要让这个经营者学会“经营一个生意”就要难得多。也就是讲，“软件系统”要比“硬件系统”重要得多。这个“软件系统”，或者讲分配社会财富能力的舞台就是素质教育和培训（Education）。

　　关于素质教育和培训（简称培训）对中国企业界来讲还是一个相对陌生的词汇。培训也叫“再教育”。它是相对于学校的学生教育而言的，是指社会对成年人的一种教育。这种教育比学校教育更重要，这种教育往往决定了一个人一生的成长！从某种意义上讲它决定了一个人一生的成功与失败，也决定了一个企业的成功与失败。培训从性质上分又分为二大类∶第一类叫做观念型教育；第二类叫做技能/技巧型培训，比如大学教育就属于技能/技巧型培训。观念型教育通常人们也叫素质教育。我们知道，在人一生的成败当中，在企业发展的兴衰之中；一个人的观念和态度，将决定这个人做一件事情最终是成功的还是失败；一个企业的文化和其价值观，也将决定这个企业是最终是兴盛的还是衰败。也就是说不管是个人还是企业，如果做培训，90% 应该是观念型教育，即态度和思考方式的教育和培训。

　　比如ICMM下的培训就属于素质教育的范畴，它是由90%的观念型教育和10%的技能/技巧型培训组成的。它认为一个人的成长不是单纯靠一二堂培训课，或者看几本所谓的“成功书籍”，或者听某个成功人士的演讲就能走上他人生坦途的；而是要把课堂培训、书籍培训、视听培训、激励培训、一对一培训、观念培训、技巧培训、人际关系培训等各种培训手段加于“整合”，使一个人在一个“培训系统”中成长。其中最关键的是必须给他（她）一个舞台去实践和成长，就是讲，必须是“软件”和“硬件”的结合。

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