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从红地毯到同质化 7 上页：荣事达的“红地毯”(1) 第三部分是服务规范问题，策划负责人将其分解为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务语言规范的设计相对来说较容易，接听人员的服务语言规范和上门服务人员的语言规范、开始语、结束语、语气、语度都很快拟定。 对于服务技术规范，因为每种机型都有其技术规定，服务技术规范就是各种机型的维修技术规范。 最难的是服务行为规范的创意及表达。“一二三四五”服务之所以出名，与其大量的宣传有关，也与其有具体服务行为规范的内容有关，所以它成为许多企业服务行为规范创意的主要参照系。以此为导向，策划负责人起初做了多个以数字顺序为主题的方案，但均有拼凑、生硬之感。策划负责人又重新审视各种行为规范，发现它们的共性无外乎两类：一类是违反的纪律，如吃、请、卡、拿、要等；一类是需要注意做的。有了这些共性认识，“三大纪律，八项注意”的创意渐渐浮出。 “三大纪律，八项注意”对中国人来说，印象是深刻而又亲切的，它是革命军队的行为规范。用“三大纪律，八项注意”表述“红地毯”服务行为规范，创意方向和风格是协调相容的，联想是贴切而自然的。有了这样一个框架，具体内容很快便起草出来。最后，“三大纪律”被概括为： 第一、 不与用户顶撞； 第二、 不受用户吃请； 第三、 不收用户礼品。 “八项注意”是根据维修服务的工作程序先后来写的，具体内容为： 第一、 遵守约定时间，上门准时； 第二、 携带“致歉信”，登门致歉； 第三、 套上“进门鞋”，进门服务； 第四、 铺开“红地毯”，开始维修； 第五、 修后擦拭机器，保持清洁干净； 第六、 当面进行调试，检查维修效果； 第七、 讲解故障原因，介绍使用知识； 第八、 服务态度热情，举止礼貌文明。 致歉信是一个首创，是个很好的创意：一是以书面形式向用户道歉，以诚感人，消除用户心中的不快；二是假如用户不在家，可以置留在用户的门上，表示维修人员来过并预约下次上门时间。这是家电行业首家采用书面形式向消费者郑重表达歉意，公关效果非常的好。 为统一服务语言规范和服务行为规范，让言行一致，策划负责人又具体起草了上门维修程序，具体表述如下： 1、 敲门。 有门铃的要轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃则轻敲门三响，无人应答再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。若无人应答，等候十分种，若主人仍未返回，填写致歉信留言栏，塞入门内。 2、介绍和证实。 主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不起，打搅了。我是荣事达维修工，前来为您服务。” 证实对方身份：“请问这是不是ХХ师傅（先生、女士、同志）家？” 3、致歉。 双手递交致歉信，诚恳地说：“对不起，洗衣机出了故障，给您添麻烦了。” 4、套鞋进门。 穿好自备套鞋，经主人允许进门服务。在特殊情况下，如主人家没有铺地板，经主人许可，进门可不必穿鞋套。 5、铺红地毯。 在主人选定的位置铺上红地毯，准备维修。 6、维修。 将洗衣机搬到红地毯上，开始维修工作。 7、清洁整理。 修理完毕，用自备专用擦机布将机器擦拭干净，收好红地毯及维修工具，再将地面卫生清理打扫干净。 8、试用。 当主人面试用机器，证实机器恢复正常工作。 9、讲解。 向用户讲解故障原因，介绍使用保养知识，最后将洗衣机复归原位。 10、收费。 三包期外的维修，按规定标准收费。 11、填单。 如实填写维修服务工作单。请用户对维修质量、服务与行为进行评价和签名。 12、辞别。 向用户告辞。规范用语为：“今后有问题，随时可联系，再见。” 同时，在规范服务行为以后，荣事达推出“小时限制服务” （一）24小时上门服务 （二）24小时信函服务 （三）24小时售后回访服务 （四）24小时修后回访服务 至此，“红地毯”服务整体策划方案完成，一个经典创意就这样产生了。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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