零缺陷引用篇

　　海信集团服务宗旨：一经选择，天天省心。

　　维修不等于服务。真正的服务，是应该赢得满意而非干扰大众生活，海信一直致力于服务的售后化向服务的过程化、全员化和质量可控化的全面提升，竭力推动“零缺陷、零烦恼”工程，实现了服务质量的全面提升。

　　“一经选择，天天省心”是建立在产品的高质量、高标准基础之上，体现了服务上的全过程、全无忧。

　　澳柯玛集团“315”高标准服务模式之一：

　　为用户提供零缺陷的高品质产品；

　　为用户提供零烦恼的高水平服务。

　　服务冠名创新篇

　　美菱集团冠名—阳光爱心服务

　　荣事达集团—红地毯服务

　　小鸭集团—超值服务工程

　　小天鹅集团—12345服务

　　乐华集团—紫荆花服务

　　科龙集团—全程无忧服务

　　服务理念篇

　　海尔集团的售后服务理念：

　　—用户永远是对的。

　　美菱集团阳光爱心服务理念:

　　—质量第一，用户至上。

　　—力争使用户100%满意

　　小鸭集团超值服务工程理念和宗旨：

　　超值服务就是用爱心、诚心和耐心向顾客提供超越其心理期待的，超越常规的满意服务。

　　超值服务，超越您的心理期待。

　　海信集团服务理念和宗旨：

　　服务上的全过程，全无忧。

　　天下事，客户的事是头等大事。

　　每一天都有热诚细心，每一天都有创新意识，每一天都有专业水准，每一天都有精彩结果，每一天顾客都在心间。

　　服务规范篇

　　澳柯玛集团“315”高标准服务模式之二：

　　“三高”

　　为用户提供高科技含量的高技术产品；　

　　“一个”系统

　　从技术咨询到使用服务全过程系统一条龙的不断提升。

　　“五个”规范

　　企业形象规范；

　　职业道德规范；

　　服务行为规范；

　　信息管理规范；

　　澳柯玛家园温馨规范。

　　小天鹅集团“12345服务”之一：

　　“四不准”

　　—不准顶撞用户、不受用户吃请、不拿用户礼品、不乱收费；

　　小天鹅集团“12345服务”之二

　　96年推行小天鹅服务“1，2，3，4，5”：即一双鞋—上门服务自带专用鞋；

　　二句话—第一句，我是小天鹅服务员***；第二句，今后有问题随时听候您的召唤；

　　三块布—一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布：　

　　美菱集团阳光爱心服务：

　　做到四个一规范服务:维修工上门为用户服务必须做到：

　　一张名片—赢得消费者的信任

　　一双鞋套—保持居室洁净

　　一块抹布—蕴涵美菱人的细心

　　一句承诺—表达责任与真诚

　　美菱集团阳光爱心服务行为准则之二：

　　1、上门服务要做到“七要”；　

　　七要：上门要先敲门，见面要先问候；搬动时要先动手；询问情况要亲切；聆听用户反映意见要耐心；回答用户提问要热情、明确；修理后要整理好修复处和场地；损坏用户家中物品要赔偿。

　　2、行为规范：

　　2.1、上门时必须按四个一规范服务认真执行；

　　2.2、服务接待讲究礼仪规范、礼貌用语；

　　2.3、上门服务做到着装规范，能展示美菱形象；

　　小鸭集团超值服务工程之一：

　　七个一上门服务行为规范　

　　1.上门服务必须穿一套标准工作服

　　2.进门前说一句：对不起，给您添麻烦了

　　3.进门必须穿一双自备鞋套

　　4.带一块垫布和一声抹布

　　5.不喝用户一杯水

　　6.不吸用户一支烟

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