如果对2002年上半年中国家电市场营销的发展做一个评价的话，有一点不容置疑，那就是各个家电巨头仍然高举“服务大旗”，在激烈和残酷的市场竞争中左冲右杀，以求得市场一席之地。应该说，服务是家电市场越来越重要的竞争手段，服务内容完善、服务承诺升级、服务口号创新、服务行为规范是新一轮服务竞争的鲜明特点。然而企业取得竞争优势的关键是“差异化”。何谓差异化？就是与别人不一样，而“不一样”的标准来自于顾客的感受。因为我们已经迈入顾客满意时代。然而有趣的是，笔者经过对国内几家著名家电企业的对比研究，得出结论：目前家电企业在服务领域已经陷入严重的同质化时代，家电企业急需进行服务创新。本文试图以荣事达“红地毯”服务策划案为基础，进行比较分析，透视家电业服务同质化现象。

　　荣事达在家电市场竞争日益激烈之际，隆重推出了“红地毯”服务，曾经引起强烈的反响。其中的“三大纪律、八项注意”服务行为规范，更是画龙点睛之笔，被业界传为佳话。

　　荣事达的售后服务，曾沿用“零缺陷管理”的提法称“零缺陷服务”，有过“四不准、一尊重”的服务规定。在服务竞争已经成为家电行业越来越重要的竞争方式和手段的形势下，原有的服务缺乏新意和特色，不能被消费者广泛认同，公司决策层产生了重新确立服务新形象的动议。

　　荣事达合资伙伴美泰克公司在美国本土实施的是“红地毯”服务。基本做法是维修人员上门服务时携带一块红地毯，在红地毯上展开维修操作。

　　荣事达公司领导认为“红地毯”服务名称不错，寓意也不错，亲切温馨，当即拍板采纳，并责成有关人员制定具体服务内容和实施方案的策划工作。

　　策划负责人将服务创意策划分成三个部分：

　　1、 确定“红地毯”服务的寓意和特点；

　　2、 确定“红地毯”服务的承诺内容；

　　3、 确定“红地毯”服务规范。

　　这三个部分是一个有机的整体，但关键是第一个部分，确定了整个服务体系的基调。

　　策划负责人以营销导向观念和CS为理论指导，抓住“红地毯”的颜色和质地所象征的含义来表述“红地毯”服务的寓意。　

　　在现实生活中，红地毯经常在非常隆重的场合使用，如国家元首访问、重大活动的开幕剪彩等。企业为用户服务时铺设红地毯，确实是以消费者为中心的营销观念的实际表现。“视用户为上帝，尊用户为贵宾”的“红地毯”服务寓意便这样产生了。

　　以“红地毯”服务取代“零缺陷服务”，除了营销观念变革之外，还因为“红地毯”服务比“零缺陷服务”有更为优越之处。相比之下，“零缺陷服务”给人的感觉过于冷峻、严肃、缺乏亲情感和亲切感，“红地毯”服务则显得倍感亲切、温馨和热情，这是“红地毯”服务区别于“零缺陷服务”的基本特点。根据红色和地毯给人的感觉和象征意义，“红地毯”服务应该是热情周到、温情体贴、深情细致、真情诚恳的，“热情、温情、深情、真情”是“红地毯”服务的形象定位，十分贴切，既精练又充分。

　　最后，策划负责人确定了“红地毯”服务的目标，根据CS理论和零缺陷管理在售后服务上的要求，“红地毯”服务的目标应该确定为追求用户的完全满意。

　　第二个问题是服务承诺，它涉及到保修年限、三包期限以及维修收费标准等问题。策划负责人参考国外企业服务的承诺内容，把应承诺的内容一一列举出来，每一个承诺项目都附上承诺时间的长短、费用标准等内容，详细、规范、全面。

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