三包和免费篇

　　海信集团：“三三、五免”服务:

　　三个月出现质量问题包换；三年全免费维修。

　　免费知识咨询；免收登门服务里程费；免费帮助调试；免费帮助换机；免费专业显像管除尘。

　　小天鹅集团“12345服务”之三：

　　五年保修—整机免费修五年。

　　美的集团“两包五免费”服务：

　　整机包修三年，压缩机包修五年；

　　免费设计、免费安装、市内免费送货上门（不含窗机）；

　　免费咨询，定期免费检修、保养。

　　乐华“紫荆花”服务：

　　三年免费保修，三月包换，中心城市上门服务、上门调试和设计、免费安装、用户回访。

　　时间承诺和上门服务篇

　　小鸭集团超值服务工程之二：

　　六项服务承诺

　　1.无论白天黑夜，一律实行24小时全天候电话服务。

　　2.一律终身上门服务。

　　3.不论远近，电话预约，每年上门保养一次。

　　4.不论楼层高低，一律免费上门安装调试。

　　5.三包范围内免收一切服务费。

　　6.不论在全国何地，当地服务中心随时向用户提供服务

　　美菱阳光爱心服务时间承诺保证:

　　二十四小时内上门服务；　

　　二十四小时内给用户回函；

　　二十四小时值班接待用户电话。

　　科龙集团全程无忧服务时间承诺：

　　24小时热线电话咨询；

　　24小时快速及时的上门服务。

　　当众多的家电企业将“服务”作为获取企业竞争优势的方法时，不知是否考虑过一个问题—我的独特点在哪里？我与竞争对手相比较，是否具有明显的差别？这一点非常关键，然而从各个家电企业的表现来看，这个问题并没有解决。大家都在拼命创新，然而结果却是“趋同”，都差不多，而自己却以为非常厉害。这是整个中国家电业的悲哀。

　　正如荣事达集团对自己的红地毯服务策划方案，自认为是经典创意，而实际上大部分创意和方法与众多的家电企业都是一样的。不知社会公众和消费者如何辨别？不能辨别，如何形成才能形成服务优势和差异化竞争力。

　　荣事达集团的问题，是中国所有家电企业的问题，这起码说明了一点，家电企业的营销创新，起码在服务营销上已经陷入“江郎才尽”的地步。

　　所以目前有一个现象不容忽视，以前三五人去商场买彩电，“哎，质量和技术都差不多，买个服务好的就行了。”体现了服务优势。后来又说：“哎，服务都差不多，买个名声大点的。”体现了品牌优势。而现在则说：“质量、技术、品牌都差不多，买个价格低的就行了。”所以价格战便“硝烟弥漫”。在服务、质量、维修、技术、品牌都缺乏创新，都缺乏差异化的前提下，消费者只有认实惠了。

　　这实际上对中国家电企业是一个巨大的挑战。

　　原文发表于《智囊》2002年第十期

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