2．2．2．质量　

　　2．2．2．1．质量与商品力　

　　当前，许多企业对质量的作用均十分重视，但往往对现代质量观了解甚少。由于质量的优劣最终是要通过消费者来测试的，因此，营销部门在确定质量时要以消费者的评判作为衡量标准。顾客是根据他对某种产品或某项服务的实际体会同他的要求(已经表述的或没有表述的要求、意识到的或仅仅是感受到的要求)对比而对质量的优劣作出判断。　

　　由顾客来判断产品的质量标准，这意味着质量并不意味着绝对意义上的“最好”，而是指适合于某些顾客的条件。一般而言，顾客最注重的有两点：一是最终的实际用途；二是价格。围绕这两点，我们可以列出一些与质量有关的因素。　

　　1)操作特性；　

　　2)寿命和可靠性；　

　　3)安全性要求；　

　　4)设计制造质量的成本；　

　　5)现场安装、维护保养和售后服务；　

　　6)对使用环境及其它外来影响的要求；　

　　7)使用产品的费用情况等。　

　　考虑这些因素的目的在于，商品生产商应在产品或服务的质量成本和顾客出得起的价格之间求得恰当的平衡，并依此来确定质量。企业必须认识到，顾客眼中的质量并非是想象中希望获得的“最好”质量。顾客一般不会为了最好的质量，而不顾其价格；也不会为了价格而不顾所需商品的质量。一般来说，商品力与质量存在着正比关系，与价格存在反比关系。　

　　2．2．2．2．商品力对质量管理提出新的要求　

　　商品力对企业的管理工作提出了新的要求。　

　　1)应突破质量管理工作只局限于诸如原材料、零件、成品等的检验这样一些技术和生产环节的现象，使质量管理工作渗透到对消费者需求的把握。要把确保质量和质量成本作为公司经营的目标，追求“最适度”的质量目标。　

　　2)要特别注重产品的可靠性等消费者在使用中能体会到的质量指标。消费者是无法象生产者一样对产品的质量有一个全面彻底的了解，其对质量的评价通常是建立在自身使用体会或别的消费者的口碑。因此，生产者要特别注重与消费者紧密接触的一些质量指标。以彩电为例，消费者最关注的是它的图像效果。而对是否耗电倒并不关注。　

　　3)要力争取得一些公认的质量标准。在许多行业，消费者对产品质量的认知程度是非常有限的。越是这样的行业，一些公认的质量标准越是受到重视。站在社会福利的角度，权威性的质量标准是保护消费者权益的重要手段；同时，消费者也信任这些质量标准。因此，企业取得公认的质量标准的认可，对提高商品力的作用是巨大的，如IS09000系列标准。　

　　2．2．3服务　

　　2．2．3．1服务革命的兴起　

　　目前，世界各地开始兴起一场“以消费者为中心”，“以消费者满意为导向”的服务革命。这场服务革命实质是企业价值观的革命，是一场企业文化的改革运动。它使人们认识到，要在2l世纪消费者主导的市场竞争中生存，服务已成为赢得消费者，留住顾客的竞争优势。社会经济的发展，大众的消费型态也在发生演化。　

　　理性的消费时代：重视品质、性能及价格，以好、坏为判断标准　

　　感性的消费时代：重视品牌、设计及使用性，以喜欢、不喜欢为判断标准　

　　感动的消费时代：重视满足感及喜悦，以满意、不满意为判断标准　

　　从以上的消费型态的变化中，我们可以看到人们对服务的期望越来越高。同时，竞争的加剧也使生产商意识到服务是一项可充分利用的资源。在一些已趋成熟的产业中，产品之间的差异很小，这时，生产商会设法利用服务来使品牌差异化。面对这样的趋势，西方一些企业已通过向消费者提供服务产品，为企业创造了大量的利润。IBM公开宣称：“IBM就意味着服务。”很多与IBM打过交道的顾客众口一词地承认IBM的服务是无与伦比的。IBM也正是依靠成功的服务策略，使它在电脑行业取得了持久的领袖地位。在国内，海尔执行“零缺陷”的服务准则，为海尔赢得了良好的口碑。　

　　这场以顾客满意(CS)为导向的营销革命，弥补丁传统营销中将企业经营焦点集中在企业内部的缺憾，将触角深入而广泛地伸入市场及整个社会。“以顾客满意为导向”的服务策略，必须是触及消费者心理层次，触及市场的人性面的策略，与商品力有着密切的关系。　

　　2．2．3．2．实施服务策略，赢得顾客忠诚　

　　1)了解顾客，是顾客服务的前提和基础。　

　　卓越的服务必须建立在了解消费者的基础上。一个追求服务的企业，必须不时地考虑自己的顾客的需求和期望是什么，这些需求和期望中，对他们来说最重要的是什么。因此，企业须不断询问顾客对目前服务的满意程度，给他们机会说明自己的愿望，并在此基础上制定可操作的服务策略。　

　　2)建立顾客至上的企业文化。　

　　要提供优质的服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。这是由于在许多服务过程中，消费者面对的是企业基层的员工，他们是从企业基层员工身上感受到服务的魅力。从中可以看出要让一个品牌在消费者心目中有强大的商品力，一线员工的服务是非常重要的。因此，企业的经营者若想真正提高服务品质，必须建立以顾客为中心、顾客至上的企业文化，让每一个员工都知道自己在顾客服务中的作用。　

　　3)留住忠诚员工。　

　　要赢得终生顾客，必须留住忠诚员工。唯有忠诚员工，才能为公司留住忠诚的顾客。忠诚的员工加上忠诚的顾客，将构成公司的长期优势，因为是通过员工，而不是通过主管，顾客得以和企业建立起信任和期待的关系。　

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