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OTC代表业务培训教程（中） 7 上页：对客户反对问题的处理 十二、对投诉的处理方法 如果你们能依照上述的方法去做，你应不会有很多的投诉和困难。你的药商会因你而得到更高的注意，他们还能要求些什么呢？ 但是，就算是最好的OTC代表，误会还是不免要发生的。可能这是你们的错，因你触怒了一个敏感的药商，也可能你的药商犯了错误，却认为这是你们的错。有些药商的脾气是很古怪的。如果因你们的错而使他们受害，你就得接受他们的投诉。这是你们工作的一部分，人有时都会犯错误，所以你们不应因此而过分气馁。但如果时常犯错，那就不同了。 要常常准备如何有效地应付投诉。 不要逃避投诉——欢迎投诉！不要失去理智——运用理智！现在，让我们研究一下这两点： 不要逃避投诉——欢迎投诉 没有人会喜欢被人投诉，但当你们遇到投诉时，你们应该觉得高兴，因为： （1）你们现在能应付这投诉，如果药商不说出来，情形将更坏。 （2）投诉好象是侮辱了你和公司的产品，但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们。 你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商的。 不要失去理智——运用理智 当药商投诉时，不用发怒。如果你发怒，他也发怒，事情是不会解决的。如他骂你，细听而不要反驳太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你知道你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。 留心倾听他们的投诉，清楚明了整个投诉的内容，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。 不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。 对付投诉时要快捷和有建设性：无论投诉有理与否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困难就越多。 不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧的，控制场面才更为重要。你可能这样说：“我很高兴你这样对我说，××先生。我们都希望令客户百分之百满足，所以如果有什么错误，我们都愿意立刻解决，只要你说出困难就是了。” 这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。 注意你已做了什么： （1）你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。 （2）你已表示他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。 （3）你没有承认你或你的公司错了，更没有说出投诉将会怎样解决。 答案要以事情为本，发掘所有的事实。如果投诉只为小小的事情，就立刻解决它。 但在很多的情形下，都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法： （1）留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。 （2）有策略地问问题，但不要让他知道你是证明他是错的，和不要使他有被盘问的感觉。 （3）如果投诉的内容复杂，应写下它，这样会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。 （4）不要让他认为你要很快地解决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个事情和表示你会研究。 答案要肯定： 当你收集了所有的事实之后，就应决定怎样做，然后通知药商，如果投诉可以立刻解决： （1）多谢他说出这投诉和事实。 （2）说出事实，令药商明白。 （3）技巧地答复，不论是你或他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。 如果投诉不立刻解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是反方，应保持中立。 最后，不要使同样的投诉再次发生。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 页 下页：会客前的准备 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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