三、 客情维护与公关技巧

　　1、 拜访制度

　　1) 设计拜访计划

　　·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。

　　·设定目标超市：主要是指销售员管理片区内的已合作的超市或卖场。

　　·片区细分：分公司经理和销售主管设计每一片区的管理计划书。每一片区由专职的超市业务员负责。

　　·月覆盖计划：月覆盖计划是在一个月的拜访周期里，超市业务员对片区内所有超市卖场分店进行全面、周密、有效的形式拜访及服务计划。这样做的好处是：

　　全面计划节省时间；

　　增加业务员的信心；

　　赢得客户的信心；

　　确保目标达到；

　　2) 设计拜访频度

　　·拜访频率：对不同级别（重点零售客户）的超市、卖场采取不同的拜访频率。

　　大卖场/特大型超市为每周二次；

　　中型卖场/超市为每周一次；

　　普通卖场/小型超市/连锁店为每三周二次；　

　　拜访层次：分公司经理主要拜访K/A场经理；业务主管主要拜访K/A门店部门经理；业务员主要拜访门店营业员、柜组长、库管、会计、采购主管；

　　·行程安排技巧：

　　通过地图，彻底了解本片区的地理情况。包括：地理范围、街道界限、交通路线及设施等。

　　通过市场调查和客户档案，彻底了解本片区的客户情况。包括：客户数量、客户类型、客户级别等。

　　通过上述措施，正确设计行程。

　　3) 销售人员每日工作流程管理

　　·上午9：00分进入公司；

　　·9：00-9：30分为晨会时间，内容有：

　　回顾前日工作，问题讨论；

　　当日工作安排，问题解决；

　　根据拜访计划选择客户卡；

　　客户拜访内容设计；

　　根据预计销售、开发新网点计划；

　　携带销售包，销售包应携带物品准备；　

　　·9：30-12：00分，拜访客户。按日计划拜访客户。

　　·12：00-13：00分，午餐。

　　·13：00-17：00分，拜访客户。按日计划进行客户拜访。

　　·17：00-17：30分，结束。整理拜访卡，填写每日报告。

　　·附注：销售包应携带物品的清单：

　　客户拜访卡；

　　产品资料；

　　报价表；

　　订单；

　　地图；

　　名片；

　　计算器；

　　笔；

　　工具刀；

　　双面胶；

　　POP海报；

　　2、 关系建立与客情维护

　　·分公司经理应经常定期与对方商品部经理进行沟通；

　　·业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通；

　　·业务员应经常定期与对方商品采购主管、主管助理、收货主管、财务、营业员进行沟通；

　　·沟通方式如下：

　　定期电话拜访；

　　定期实地拜访；

　　定期销售回顾；

　　不定期小规模聚会；

　　·客情维护技巧

　　营业员的客情维护（男性以香烟或小礼品为主，女性以小礼品为主；）

　　商品采购主管、主管助理、收货主管的客情维护（男性以香烟、小礼品或其他信用额；女性以小礼品或其他信用额或不定期小规模酒会；）

　　商品部经理的客情维护（男女性均以礼品或其他信用额为主或不定期小规模小范围内的酒会；）

　　·注：客情维护应根据超市、卖场的销量、评估等级和市场地位而定，切忌盲目花费，导致成本上升；各分公司经理和主管应严格把关。

　　3、 客情回顾

　　·业务员应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；

　　·各分公司经理和主管应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；

　　·以上两份报告每季度向总公司销售部汇报一次；

　　·总公司销售部将根据客情报告、销售状况等资料信息反馈对合作对象展开绩效评估；

　　· 销售部根据评估结果调整对超市卖场的销售政策；

　　四、 订单管理

　　1、 订单促进

　　·根据健康的客情维护和良好的合作关系的建立，应积极策应老产品的销售量提升和新产品的开发上市进程；

　　·订单不能靠“等”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高；

　　·出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供年度促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；

　　2、 订单维护

　　·对方总部或各分店下订单至总公司销售部；

　　·销售部在收到订单后，立即将订单备案，并下发到相对应的各分公司；

　　·分公司在收到订单后，立即由业务员将订单复印备案；

　　·同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹存档；

　　·不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档；

　　·所有的订单应按年月日的顺序进行存档；

　　·所有订单应定期进行整理；

　　·订单不得随意丢失和遗漏；

　　3、 订单管理

　　·定期对各超市、分店的订单数进行汇总统计；

　　·定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行；

　　·通过统计和排行找出问题进行分析并解决之；

　　·通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；

　　4、 其　　他

　　·地区型、中小型超市卖场的订单由对方总部直接向所属区域的分公司下订单；

　　·各分公司在收到订单后，应将订单向总公司销售部传真备案；其他流程和操作管理方式不变；

　　·大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向总公司下订单；其他流程和操作管理方式不变；

　　·作为销售数据和历史档案，所有订单均不得随意销毁和弃档；

　　·如需销毁或弃档，须经过总公司销售部的批准；

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