情景三：发挥顾客代表的作用。一家提供广告服务公司的总经理别出心裁搞出个“顾客代表制”：在他的公司，每一名顾客都有指定好的服务代表，公司在可能的情况下还安排顾客与指定代表见面。

　　顾客有了指定好的服务代表，在他的公司就有了自己的发言人。一旦顾客有合作意向，服务代表就及时反馈给公司销售员，这样就促进了公司的销售。而在过去，服务代表有了顾客信息时，只是随意写成一张字条，丢在销售员的信箱里。现在顾客服务代表和公司销售员组成一个工作组，彼此相互支持。顾客服务代表与具体客户进行合作使他们更有成就感。通过如此做法，工作小组成员们还建立起深厚的同志情谊。每当公司有一个项目完成，顾客服务代表们都会感到自己也尽了很大力气。

　　他的做法也提高了公司的顾客维持率。顾客们说他们喜欢公司这种亲切有效的做法，他们也同服务代表们建立起了深厚的感情。“当我打电话问候顾客的时候，他们经常会告诉我说他们正准备再次定货。于是我就主动请缨，但是他们说不用了，他们更愿意与顾客服务代表们进行联系。这当然不是因为我不能胜任，而是因为他们和顾客服务代表们已经十分熟悉了，更愿意和他们直接合作。”总经理说道，“服务代表们提供的优质服务，是我们公司销售量在6年之内从零变为1200万元的一个重要原因。”

　　情景四：成立顾客意见委员会。要想提供出色的顾客服务，关键是要搞清楚顾客究竟想要什么，然后尽力满足他们的要求。要实现这一点有一个最好的办法，就是组织顾客意见委员会，借此可以了解到顾客的观点。

　　一家园艺中心，离他最近的竞争对手就在半公里的地方，怎么超越对手？中心邀请了5-7名收入不同、对公司持不同意见的顾客，请他们作一年的顾客意见委员会委员。委员与中心主任每年会面3次，告诉他是否喜欢商店新摆的陈设，新产品的质量如何，以及职员是否有礼貌、是否热情提供帮助。然后中心主任会告诉他们下一步的计划是什么，并征求他们有什么意见。中心主任说：“一旦这些委员看到自己的主意被公司采纳，他们都非常激动。”

　　中心主任请他的员工推荐自己的顾客作为委员候选人，而推荐者自己则可以担任一年的顾问。主任每次与委员会成员见面时，都邀请他们共进午餐，一年3次，每次都在不同的餐馆。此外还给他们每人发一张价值300元的礼品奖券。当新一届委员当选时，中心主任动员当地报纸刊登委员会成员名单。“当然你一定要如此兴师动众，”他说，“只要心尽到就行了。”

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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