其三：多考虑解决顾客问题的最佳方案。每个行业每天都会发生问题，最好的客户服务就是产品的零故障，但事实上，任何一种产品不可能100%的完美，不可能永远不会发生故障。解决顾客的问题是任何一个公司不可避免的事实。

　　客户会遇到各种各样的问题来寻求服务人员的帮助，客户服务人员在解决顾客问题的时候，可能会令顾客满意，可能令顾客不满意。所以寻求一种良好的、双赢的解决问题的方式是非常重要的。

　　当顾客遇到问题时，你头脑里可能会有许多处理问题的方式，但肯定有一个最好的处理方式。一个好的处理方式会留住这位顾客，一个不好的处理方式就会马上损失这位顾客。

　　那么什么是解决客户问题的最佳方案呢？最好的解决顾客问题的方案有：

　　1、站在客户的立场解决问题。

　　2、既能达成客户的目的，又能符合公司的规定。

　　其四：绝不对顾客说“不”。“不”这字非常伤害顾客。没有人喜欢听到“不”字。美国有一家日用品公司，叫诺顿公司。该公司拥有4家连锁店，数百位员工。该公司在客户服务方面有这样的两项规定：

　　1、绝不对顾客说“不”。

　　2、顾客离去时，必须是满意的。

　　以服务为取向的公司，即使办得成功，也并非都提供送货服务。但诺顿则不一样，只要顾客要求送货，诺顿会马上派人送到。诺顿日用品公司的产品包括苍蝇拍、垃圾桶等2500种日用品。公司愿意花相当多的时间，处理顾客对产品的抱怨问题，在处理顾客抱怨时，从不对顾客说“不”，从不使顾客产生适度对的情绪。有一次，有位顾客来到诺顿公司，抱怨说他买的高压锅质量不好，用一两个月就坏了。其实这位顾客的高压锅根本就不是由罗伯德公司出品的，但是该公司的服务人员仍在两天内赶到顾客家里服务，马上将其他公司的次级品换掉，免费为顾客装上自己的产品。

　　为什么这些生意会自动找上诺顿公司，而不轮到其他公司呢？答案很简单：顾客的忠诚度。顾客的忠诚度是价格政策买不来的。只会用低价吸引顾客的公司，一旦价格提高，马上和其他的公司同差别，顾客就会另投怀抱！服务才能打下稳定可靠的顾客基础，这点绝不是作假就骗得来的。

　　任何一位顾客购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做。如果你用言语顶撞顾客，顾客肯定会被激怒。所以，请不要对顾客说“不”，不要对顾客说一些引起顾客反感的话。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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