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看你代表谁？－－CS经营服务技巧《三部曲》之一 在IBM公司的大厅里挂着两句话，那就是：第一条，顾客永远是对的，第二，如果有任何疑问，请参考第一条。这是IBM公司的核心服务理念。 无独有偶，在沃尔玛的卖场也挂着这两句话，并加上一句“替顾客省钱”！。 有了这两句话，一切都在不言之中。它是上两者何以成为世界500强国际著名公司的最好注解。因为它们成功地解决了“站在谁的立场上”的问题。 “顾客永远是对的”。说起来容易，做起来却很难。但是你必须要朝这方面努力…… ●精彩案例：站在顾客的角度考虑问题 情景一：做到善解人意。一家信息控制系统公司的总裁说：“不考虑顾客的日常时间表是如何安排的，随时给他们打电话，这会很让他们讨厌。”为了使他的数据处理咨询公司表现出对顾客的充分尊重，他建立了一个顾客数据库，记录下来每位顾客与人联络的习惯。 这家公司只有在顾客方便的时候才按照他们喜欢的方式与他们联系。在职员第一次给顾客打销售电话时，他们会在电话结束之前询问顾客喜欢怎样的联系方式，包括午餐见面或电子邮件方式在内。咨询他们的秘书也可以得到好多有关顾客这方面的信息。有的顾客对联系方式并不是很挑剔，但是了解哪些顾客对此是挑剔的这一点很重要。一直到顾客付了帐后的很长时间，公司仍然会保持这种小心谨慎的做法。 “每个客户的个性都是独特的，”他说“有的喜欢早餐见面，有的喜欢夜间对饮，有的需要你天天向他们报告进展情况，有的则要我们自己干，别去打扰他们。我们充分考虑到顾客喜欢的联络时间、方式以及频率，并严格按照他们的习惯与他们进行联络。结果我们加深了与顾客的联系，因为我们做到了善解人意。” 情景二：虚心听取顾客建议 你是否能与顾客进行充分的交流是非常重要的。但是如果想成功地推销你的商品，你还要虚心地听取顾客的建议。“过去我总喜欢只说自己的想法，却不在意客户们怎么想，尤其是那些大公司要让你首先听他们的。”美国一家风味烤饼公司的总经理说道。这家公司去年一年售出价值590万美元的烤饼。 在最初的时候，公司越是使劲向大公司推销他的产品，就越是欲速则不达。“在请一家咨询顾问公司花18.7万美元对我们公司进行了专题小组调查之后，获得了大量顾客反馈意见，有些意见对我们甚至是闻所未闻的。”他说，“这真让我吃惊又兴奋。”用总经理的话来说，“如果我没有意识到认真倾听可以促进公司销售的话，恐怕就无法赢得如此的业绩了。” 他十分兴奋：“正像我的一位小儿科医生朋友告诉我的，要想听取顾客建议就如同想知道初学走路的婴儿感觉那样，你必须弯下腰来，降到同样的高度才行。在地板上爬一会儿，你就会从不同的角度看到事情的真相了”。 关于作者：
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