|
|
|
|
看你代表谁？－－CS经营服务技巧《三部曲》之一 7 上页：游戏规则(2) ●现身说法：怎么样让顾客“贵尊而至，满意而去”？ 这是前不久，我在广东双种子快餐连锁公司为其40多家分店店长作“引爆CS经营天地宽”培训，在最后结束时提出的一个“互动式”问题。 事先我介绍了一个启发性的案例：一场电影散场后，四对夫妇来到一家连锁餐馆用餐，点了八份招牌食品——派（一种薄饼）。但女服务员只送来了七个，她首先向他们表示歉意，并解释说因为第八个的样子实在不能令人满意，因此他们决定重做，并保证送到。为了弥补过失，这第八个免费。四对夫妻对此很满意，并且把这个故事转述给了很多很多人。 接着，我说“这个故事说明，让顾客‘贵尊而至容易做到，但满意而去’则要动番脑筋了。我想问的是，假设你们双种子快餐店有一天晚上要关门的时候，突然下起了倾盆大雨，你们将会以什么‘印象最深’的方式安排急于离开的顾客？” 会场上一片沉寂…… 有人站起来回答：我会安顿好客人。比如送上免费的热茶。 还有人说，我们会做好安抚工作，比如劝劝客人别着急耐心等会儿，雨很快就会停的。 有人立刻反驳：雨要不停怎么办？…… 不过，其中有一位店长的回答最精彩。他说：“我会带领全店的服务员，为客人打着雨伞把他们送到附近的公交车站，或者是送到马路边帮他们叫一辆出租车”。 我情不自禁地在讲台上鼓起掌来…… 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为中国第一个CS经营运作专家。北京商品经济学院策划系教授兼北京首嘉西艾士商务咨询有限公司法人。网站：www.china-c.org，电子邮件： ysjcs2001@soh.com 关于作者：
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
