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先做市场智能企业，再上CRM系统
普华永道实施CRM经验谈
中国营销传播网， 2001-05-30， 作者: 田同生， 访问人数: 5837
7 上页：变化中的CRM商务环境
二、重在提升企业的CRM能力
不同的研究机构以及厂商对CRM都有着各自的见解。普华永道关于CRM的定义体现在如下三个方面：
1、整个企业的策略、流程、组织和技术结构都是围绕客户与最终消费者设计和管理的。
2、积极主动地通过各种各样与客户的接触点，收集有关客户的知识，逐步建立客户的知识积累，最终实现企业收入的增长与效率的提高。
3、除了分析客户的知识以外，还必须有更为深入的行动，为客户提供个性化与专业化的服务。
是不是什么样的企业都适合CRM？企业应该在一种什么样的基础之上实施CRM呢？这确实是许多企业非常关心的问题。有的企业认为，自己内部什么都是最好的，所以实施CRM最有条件。也有的企业认为目前IT系统都没有全部实施，CRM根本不是今天应该关心的事情。问题的回答是：CRM首先是一个管理理念，CRM并不是一个技术问题。技术是实现CRM理念的一种手段。将CRM的理念贯穿到企业的流程中，贯穿到企业从上至下所有员工的思想中，贯穿到与外部合作伙伴的合作历程中，并且能够落实到每个岗位，每个环节的具体工作中，这是尤为重要的事情。离开CRM管理理念在企业中的深入贯彻和具体落实，再好的技术，再好的硬件环境都是难以奏效的。
综合全球实施CRM的经验可以清楚地看到，企业实施CRM成败的原因主要在于企业文化的变革上面。需要实施CRM的企业，其首要的问题决不是去购买软件，而是在有丰富经验的咨询公司的帮助下对企业目前的CRM能力进行评估，然后进行相应的转化和变革。评估可以让企业清楚地知道自己的问题所在，哪些问题是通过技术可以解决的，哪些问题是需要转换观念才能解决的，那些问题是需要进行战略调整才能够解决的。只有这些看似“软”的问题解决了，后面上CRM系统才会速度快，才会有效果，才能尽快取得投资回报。
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