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先做市场智能企业,再上CRM系统

普华永道实施CRM经验谈


中国营销传播网, 2001-05-30, 作者: 田同生, 访问人数: 5817


  

  150个国家设有867个办事处,员工15万,营业收入160亿美元,这些数字背后的公司是谁?是普华永道。在去年年底的Oracle“想客户所想”客户关系管理研讨会上,普华永道曾作为Oracle全球合作伙伴就CRM做了全面的阐述,从销售、营销到服务有着一整套解决方案。2001年4月,作者在上海对普华永道的首席顾问张蔚芸就CRM实施的问题进行了访谈。

一、变化中的CRM商务环境

  现在的市场是一个以客户需求为导向的市场,客户掌握着购买产品和服务的权利。客户与企业接触的渠道除了传统的面对面以外,已经越来越多地透过互联网、电子邮件、个人掌上电脑以及无线通讯等等手段进行接触。这是摆在所有企业面前的现实。随着WTO的加入,对中国企业来讲,除了来自国内的竞争以外,还有更多来自全球企业的竞争。企业要想在竞争中脱颖而出,必须关注市场经济的突变,不断优化客户关系,销售更多的产品,实现利润的最大化。这就要求企业不断的关心潜在客户,关心能够给企业带来赢利的客户,关心有价值贡献的客户,而不仅仅是关心每一个客户。

  新的市场竞争使得营销要从传统的针对群体而逐步转向个体,从而实现一对一的营销。同时还要在销售过程中为客户提供服务和咨询,为客户增添新的价值。以销售宠物食品为例,除了提供食品外,还可提供宠物的玩具,宠物的健康福利以及提供宠物的培训活动。服务的趋势是将客户分成若干等级,主要服务于有增值潜力的客户,通过服务保持现有客户,提高客户的价值贡献度。


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