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先做市场智能企业，再上CRM系统
普华永道实施CRM经验谈
中国营销传播网， 2001-05-30， 作者: 田同生， 访问人数: 5817
7 上页：重在提升企业的CRM能力(2)
三、市场智能型企业的模型
“市场智能企业”是普华永道根据多年的经验提出的一个商业模型。它的目的就是帮助企业提升CRM能力，延长客户的生命周期，取得更好的效益。“市场智能企业” 以全新的观念看待与客户及消费者的关系, 这类企业的组织方式, 作业流程和采用的技术都围绕着客户进行。普华永道的调查显示, 达到这种境界的企业, 可以实现收入增长2.8-3.5%.
到底“市场智能企业”是个什么样的企业呢？举例而言: A公司是一家金融企业, 根据某一特定客户的需求提供相应的服务, 服务内容有货币市场基金、家庭生命和财产保险、共同基金投资、信用卡业务以及家庭贷款业务。A公司了解到这个客户不能及时付清信用帐单的原因是经常出差在外, 就把这个信息传递给信用卡部, 以避免他们打电话给客户, 称其恶意透支。A公司同时不断了解该客户的喜好, 根据这些信息, 向他提供假期居屋置业和汽车租赁服务,并告诉他有关购买第二套房产对税收的影响, 及如何办理二次贷款。当利息上调时, A公司主动询问客户是否需要对现在的贷款重新起贷；根据客户的家庭情况, A公司及时地向客户提供大学贷款项目；所有联系都通过电子邮件, A公司从来不打电话给这个客户, 因为这是客户要求的方式。在这个例子中, A公司很好地在合适的地点, 通过合适的方法, 向客户提供了他所需要得服务。在客户看来, 这些服务和产品完全是针对自己的需要, 是个性化的。在这个过程中, A公司通过成功管理客户延长了与客户的生命周期。这个A公司就是一家市场智能企业。
普华永道认为要成为“市场智能企业”， 必须从以下几方面打造自己:
1、战略性地利用客户和潜在客户的信息；
2、注重每一笔业务以及与客户的每一次接触；
3、在业务处理中有效利用信息；
4、战略性的渠道管理；
5、利用先进的技术捕获商机；
6、企业级的理念和方法。
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