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CRM首创者谈CRM
Gartner Group如是说
中国营销传播网， 2001-07-09， 作者: 田同生， 访问人数: 7398
7 上页：CRM产生的背景
二、关于CRM的定义
Gartner Group指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成的，但是却是企业对客户负全面的责任。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化管理。营销自动化在此扮演着重要的角色，它是连接企业前台和后台办公以及企业级共享客户信息的最根本环节，它与销售、客户服务以及后台办公一起构成了企业的CRM。
在CRM提出之前的数据库营销主要关注的是，如何使企业特别的努力更加有效。而CRM则是使客户处理过程更有效率。
明确和优化企业的业务流程对于CRM来说，最为关键。企业首先要了解如何将潜在客户转变为客户，通过何种办法、占用多少资源、投入多少成本才能使客户于企业发生交易行为。其次要了解如何管理渠道，通过对营销渠道、销售渠道以及服务支持渠道的管理，从客户那里得到最大利润回报。再次要了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究未来的客户到底来自哪个领域，客户的成熟度如何，需要采取何种长期战略。第四要了解如何满足不满意的客户。企业业务流程的策略问题实施CRM之前需要首先解决的问题。只有将这个问题搞好了，再去考虑应用何种技术实现CRM的各项目标。
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