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CRM首创者谈CRM
Gartner Group如是说
中国营销传播网， 2001-07-09， 作者: 田同生， 访问人数: 7398
7 上页：考察CRM的实施成本与投资回报
五、如何有效地实施CRM战略
所有的目标都有相对应的技术与之相适应，确立和实施CRM战略是首要的是确立一套度量的标准。直到企业究竟应该如何做。信息化社会不仅要考虑财务的指标，更要考虑客户满意度的指标。还要改进企业内部的过程。培训和教育员工去适应以客户为中新的理念和要求。成功的实现，首先是领导要领导挂帅。从高层开始建立一个实施客户关系管理的领导小组，授权推动文化的认同和整个项目。对内部的业务流程进行改变。对企业外部的环境进行监控。
从企业感觉最棘手的问题入手，仔细选择CRM开发上，要衡量它所提供的产品是否适应。从局部项目开始着手，一边实施一边学习，关注员工。
在不同的行业采取的态度都不同，不仅要有技术人员，要有流程改造的人员，还需要有各个领域的专家，以及外部脑力的支持。解决过程中的盲点问题。要有一个团队，早实施CRM项目是有很多的成本问题，由很多是隐形的成本，业务变革产生的成本，比如付给专家的费用。制作稳当的成本，制作借口的成本，数据转换的成本，测试成本，这些都可能是被忽略的部分。
在向以客互为中心转变的时候，往往最繁琐的是企业文化的改变，技术的什是可能需要的是半年或这是一年，而文化的变革则可能需要一年到三年的时间。
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本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题
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