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CRM首创者谈CRM
Gartner Group如是说
中国营销传播网， 2001-07-09， 作者: 田同生， 访问人数: 7400
是谁第一个提出了CRM？是Gartner Group，是谁第一个提出了ERP?同样是Gartner Group。倾听来自Gartner Group关于CRM的声音，无疑是众多人的需求。Gartner Group是一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司。有着4300名员工，其中1400名是分析员，年营业额达到9亿美元。业务范围仅限于IT的市场、研究、咨询、评测。非常有幸，在“CRM在中国”的研讨会上，我们听到了Gartner Group的声音。
一、CRM产生的背景
Gartner Group认为CRM产生的背景是与新经济与新技术有关系。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断，打破了行业的垄断，打破了对资源的垄断。带来的是竞争更加激烈。导致了产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，悠关重要。
考察企业的生存环境，可以清楚地看到下述条件至关重要。一、有最好的产品，这个好是有客户来评判的，并不是由企业来评判的。为是么样的客户提供更加好的产品。二、经营效率高，使得企业交付产品与服务的时候能够比竞争对手价格更低。如何管理企业内部的流程才能够是企业的效率更高。三、能否与客户建立亲密的关系，使客户对你依赖到不可分离的地步。能够做到这三个，所付出的代价是非常高的。这三个部分都是与企业的客户密切相关的。对企业而言，客户是最宝贵的资源，你失去了客户就失去了一切。你失去了老客户，就意味着业务无法进行，你失去了新的客户，即潜在客户，就意味着呢停滞不前，无法向前发展。
什么是CRM？是战略还是战术？实施CRM需要对企业的文化做是么样的改变呢？根据CRM的战略目标如何选择相应的服务呢？在瞬息万变的经济环境中如何成功的实施CRM战略呢？
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