对CRM的研究也使我深深地认识到，“以客户为中心，视客户为战略性资产”的理念在当今中国市场经济中的价值。一个企业有了CRM的理念，可以蒸蒸日上，蓬勃发展；一个人有了CRM的理念，可以提升斗志，激发活力。不知始于何时，我开始自觉或不自觉地从CRM的角度，用CRM的理念来观察问题和思考问题，同时也用CRM的软件来管理个人的事务。

　　CRM并不是看上去很美，或者是听起来很美，更不是离我们有多么遥远，恰恰相反，CRM就在我们身边。我十分欣喜地看到，我们越来越多的企业都在积极主动地向CRM企业靠拢，尽管他们可能还没有意识到做这件事的本身就是在CRM。凡是乘座过飞机的人都知道，在机场更换登机牌时首先要找到负责这个航班的柜台，虽然这里是航空公司但仍然实行的是“铁路警察各管一段”的政策。如今的北京首都机场则发生了深刻的变革，乘客再也不需要拉着行李东奔西走寻找柜台了，任何一个柜台都可以办理任何航班的登机手续。这种以客户为中心的变革，不正是CRM吗？这种变革不正是透过IT技术与管理的结合得以实现的吗？五一放大假期间我回了一次深圳，看到深圳的一些银行已经将过去不同的柜台接待不同客户的做法彻底革命，推出“一柜通”，不管办理对公业务，还是办理个人储蓄，都可以在一个柜台上完成，真正是将“以客户为中心”的口号转化为可以看得见、摸得着，而且更有效果的行动，这不是CRM又是什么呢？

　　按照常规，后记是要对帮助过自己的人说些感谢的话，我也不能免俗。《电脑商情报》的田熙小姐帮助我做过很多繁杂的事务性工作，还协助我一起完成了对Siebel中国区总经理王强的专访，没有她的热情帮助，本书的完成可能还尚需一些时日。《计算机世界》的钟洪奇以及《中国计算机报》的三位责任编辑：周锦銮、彭芳及曹术华，不仅向我约稿，而且对我不断地施加压力，才使我的文章一次比一次写得更好。谭雪清，这位《电子商务技术》的责编，更是变本加厉，不仅索要稿件，更会发掘信息。还有《销售与市场》的张树军、《互联网周刊》的刘朝阳和宋斐、《世界经理人文摘》的颜杰华、《IT经理世界》地刘朝阳，正是他们的约稿，才使我对CRM有了较深入的研究。汉普咨询（中国）公司的研发经理孟凡强先生，这位资深的CRM研究专家在百忙中帮我修正了“CRM中国大事记”一文。本书的责任编辑邓瑞华女士积极进取的敬业精神、以及华章公司李会武总经理的慧眼识珠，都使得本书能够早日与读者见面。《电脑商情报》牛渝副总裁给了我很大的支持，Oracle中国公司董事总经理胡伯林先生在百忙中所作的序言，更使得本书棚壁生辉。

　　由于本书的篇幅所限，许多已经完成的访谈、正在研究的专题以及许多案例分析都无法全部放在本书之中，请读者谅解。

　　2001年7月1日于北京王府温馨公寓

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本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

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