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海尔空调“无尘服务”－－中国家电服务产品化运做的典范

中国营销传播网， 2002-01-04，作者: 罗清启，访问人数: 6628

一、案例背景

　　中国家电服务的现状

　　经过多年的发展，中国家电服务水平有了长足的进步，但是从发展的角度看层次仍然比较低，而且是近些年来来没有大的发展，很难满足消费者的服务要求。

　　从市场反馈的信息看主要存在以下问题：很多制造商承诺多践诺少，把承诺当儿戏；由于缺乏系统的技能培训，上门服务人员的技术水平有待提高；服务态度差，售后服务人员接听电话时，表现得不耐烦或语言粗鲁；收费随意没有标准，收费名目繁多，由于管理不善，很多服务人员擅自收费；售后服务存在技术蒙骗；修修补补无止境，很多维修成了维修人员赚钱的由头；服务内容消费者不知情；城乡服务水平差距存在较大的差距，农村的售后服务网点比较少，给消费者带来困难，而制造商还故意忽视农村的服务，搞双重标准，存在大量的商业欺骗。

　　正是因为问题较多，服务本来是解决产品问题的反而制造了新问题，致使制造商与消费者的纠纷不断，不仅给消费者的生活带来不便，还影响了企业的发展。

　　中国家电的服务已经到了一个十分尴尬的境地，主要原因是服务在企业中是需要大的投入的事务，而不是业务。大多家电企业仍然将服务定位在产品问题补漏，没有进行创造性的设计，所以行业发展缓慢，致使中国目前的家电服务从大面来看还停留在一个低层次的水平。另外，加之连年的价格大战，产品的利润逐渐走低，企业在服务方面的投入更是进一步减少，价格战让中国家电企业的服务水平大打折扣。更为奇怪的是出现一种奇怪的行为，那就是宁可将费用投在广告上也不把费用投在服务上，这种饮鸩止渴的行为变得十分危险，其深远的负面影响不仅伤及服务，更重要的影响到了企业的生存，尤其是在中国加入WTO的背景下，在中国市场上的国际竞争将更加激烈，产品技术存在差距、服务水平又不高，这样的处境已是万分危机。服务是个系统工程，企业必须去系地统的研究解决，其中系统的解决最需要的与时俱进的创新，只有创新服务才能强化企业的竞争力。

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关于作者：

	罗清启：现为帕勒咨询资深董事，并兼任多家跨国家电企业的中国营销顾问。联系电话：0532-85897296，电子邮件：luoqingqi@126.com
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