德尔塔航空公司是一个员工的公司，它对外宣扬“德尔塔公司大家庭的感觉”，并且，在平时确实体现这一理念。公司实行内部提升，比别的公司付更高的工资，并尽最大努力避免业界惯用的低潮解雇员工的做法。管理者花在同其普通员工对话的时间也是惊人的，高层管理者每年至少有一次在公开论坛上与所有员工碰面，公司最高层和最底层展开直接对话。他们都再努力地做到提升员工的地位，使员工都能感觉到自己是个成功者，都能不留余力地为企业出力。有了这些基础，在去完善现代企业所具备的体制、高级人才的引入、产品质量的提高、就有了保障，就会在激烈竞争的国际市场中立于不败之地。　　　　　　　　　

　　“唯一能让我们在长期竞争中幸存的方法，就是每一个人都要时时摸索并产生出客户所期待的下一代产品”。客户对企业的每一个方面都有举足轻重的影响，如，生产、销售、研究开发、财务制度等。以客户为导向，就是要强调质量、信誉和服务的完美。　

　　那么，企业如何作好这项工作呢？　

　　企业从不要伤了客户的心入手。制定企业的策略和计划。细分你的客户，对不同的客户，制定出不同的服务计划。对给企业代来更多利润的重要客户进行特殊的需求满足。既满足了外来客户的需求，又不损害内部客户的利益。对客户要有承诺，更应有诚信，承诺对外部客户就是需求，诚信就是内部客户对企业的忠诚度。离开这两点去谈不要伤了客户的心，只能是自欺欺人。　

　　汽车经销商吉拉德、IBM等其他杰出公司的成功秘诀都是服务——超强的无与伦比的服务，尤其是售后服务。　

　　吉拉德认为真正的销售是从售后开始的，而不是在商品销售之前。他说：真正出色的餐馆，在厨房里就开始关心客户了。同样客户从我这里买走一辆汽车，就会象走出一家出色的餐馆一样，带着满意的心情离去。他说：“客户不是难缠的宿敌，而是我们的衣食父母“。　

　　IBM的全体员工都热衷与公司的服务信念，他们在软件方面，有时在质量方面存在不足，但服务及可靠性是无与伦比的。IBM主管市场营销业务的副总罗杰斯说：“在为顾客服务时，就象拿他的薪水一样为他做事”。他说：“争取定单其实是最简单的一步，售后服务才是关键所在”。为了确保公司能与客户经常联系，IBM每个月定期评估客户的满意程度，评估结果对员工（特别是资深的主管人员）奖金的多少有着很大程度上决定作用。　

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