那么，企业从哪入手呢？　

　　“唯一能让我们在长期竞争中幸存的方法就是，每一个人都要时时摸索并产生出客户所期待的下一代产品”。客户对企业的每一个方面都有举足轻重的影响，如；生产、销售、研究开发、财务制度等。以客户为导向，就是要强调质量、信誉和服务的完美。　

　　品牌管理中，另一项重要的环节，以客户为导向、紧贴市场。　

　　客户关系管理——简称CRM，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善客户关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每一个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长久的关系。客户同企业之间的每一次交易都使这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。　

　　CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，实行“一对一”个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。它是一个比较复杂的现代管理系统，它需要企业在机制上、人员上有很大的改革。需要有一套专业的部门和人员去管理，它是一个比较完善的管理系统。它的实现，可满足质量、信誉和服务的完美。但目前，我们的企业去实现这种管理，具有很大的困难，还需要一定的时间过程。IBM强调服务的战略也有残酷无情的一面。例如，每个业务代表对他为客按装的机器都要负全部责任。比如说，你是IBM的一位业务代表，在第一次拜访客户时就被告之最近刚装上的IBM机器有一部分出了问题，这家客户遇到的麻烦很有可能是前任主管的过失而造成的，但公司仍要从你的薪水和红利中扣出一部分，用来祢补付给前任业务代表的佣金。不容置疑，这套制度深刻地反映了IBM对售后服务和维护客户关系。

　　欢迎您与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： siacgem@sin.com

第 1 2 3 4 5 6 页

相 关 文 章（共11篇)

企业营销第三问：自主资源 （2009-03-14, 中国营销传播网，作者：赵一沣） 企业营销第二问：企业优势 （2009-03-12, 中国营销传播网，作者：赵一沣） 一次创新营销模式的失败尝试 （2006-11-02, 中国营销传播网，作者：袁绍根） 结构产生力量－－解读营销模式 （2006-09-27, 中国营销传播网，作者：和君营销、程绍珊） “1P+3P”营销模式－－“求势”始于“模式” （2006-07-20, 中国营销传播网，作者：和君营销） 中国未来新营销模式 （2005-09-12, 中国营销传播网，作者：范明刚） 寻找营销模式 （2005-07-29, 中国营销传播网，作者：俞雷） 需求导向下的几种成功营销模式 （2002-01-24, 金鹃广告，作者：夏明智） “企业+经销商+广告公司”合作营销模式研究 （2001-12-13, 中国营销传播网，作者：牛正乾、江波） 第三营销模式浮出水面 （2001-11-13, 经济日报，作者：韦桂华） 向传统营销模式靠近 （2000-10-19, 中国营销传播网）